Crear experiencias digitales, oportunidad y reto

Para nadie es un secreto que la tecnología ha cambiado la forma en como los consumidores interactúan con las marcas, las relaciones que establecen con ellas y las expectativas que tienen frente a su experiencia. El sector financiero en particular ha sido testigo del impacto que ha tenido el auge de lo digital en muchos de sus procesos; así lo evidencia un estudio de Forbes, el cual resalta que 40% de los usuarios en Estados Unidos no han visitado presencialmente su entidad financiera en los últimos seis meses, pues solamente se limitan al uso digital.

Indudablemente, esta realidad ha obligado a este sector a replantear sus procesos de experiencia con el cliente, es allí donde se observa el crecimiento del uso de las apps, los bots, las billeteras virtuales y páginas web, etc. Esta migración a lo digital continuará siendo un pilar en 2019, como bien lo evidencian las tendencias expuestas por algunos profesores Iebs (Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores), en el cual se exalta que el crecimiento de la banca móvil, las alianzas con las fintech, la ciberseguridad, el manejo de los datos y el contenido adaptado para cada audiencia, entre otros, serán el foco del trabajo de las entidades financieras durante este año.

Conforme a lo anterior, el gran reto que se tendrá en 2019 es asumir lo digital como una oportunidad para aprender más del consumidor, interactuar con él y aprovechar su información, no solo para diseñar productos o servicios a la medida de sus necesidades, sino utilizar esta data para mejorar su experiencia y salud financiera con el fin de crear relaciones de largo plazo. Esto es lo que Jim Morous denomina Humanizar la Experiencia, es decir “pasar de ‘next best product’ a “next best event’ (“próximo mejor producto” a “próxima mejor experiencia”).

Uno de los atributos para lograr esta humanización es la claridad en la información, lo que implica utilizar un lenguaje franco y cercano para cada tipo de usuario; brindar desde el inicio información veraz y de fácil comprensión para todos; resolver las inquietudes de manera inmediata y tener la misma información en cada uno de los canales de contacto. Además, en cada una de las interacciones, las compañías deben promover la calidez en el trato y la escucha activa, que fortalecerán el vínculo emocional con cada uno de sus usuarios, pues atrás quedaron las entidades financieras rígidas y autoritarias que veían por encima a los consumidores. Ahora, la gran tendencia que ha traído lo digital es tener al cliente en el centro de la estrategia, de manera que el cliente y la compañía estén en el mismo nivel y se dé un trato de igual a igual. La transformación en los procesos también jugará un rol fundamental en la humanización de las marcas, puesto que es una forma de evidenciar el respeto que se tiene por el tiempo de los clientes y la búsqueda de experiencias memorables. Para esto se debe trabajar en la simplificación de los procesos, la oferta de nuevos productos adaptados a las necesidades del cliente y diferentes canales interconectados entre sí para la atención de inquietudes o solicitudes en el menor tiempo posible.

En síntesis, lo digital continuará siendo un foco estratégico de trabajo para las empresas del sector financiero, sin embargo, si queremos garantizar relaciones a largo plazo con nuestros clientes debemos aprovechar cada interacción para demostrar el interés genuino y el compromiso que tenemos con él y con el mejoramiento de su calidad de vida. Esto hará no solo que nos elijan por nuestros productos y servicios, sino por la calidad de la experiencia y conexión ofrecida en cada interacción.