Curar, aliviar y dar esperanza

Todos somos usuarios del servicio de salud, es decir, todos hemos sido o somos pacientes en la búsqueda de recuperar el ritmo de vida o su equilibro. Gadamer describió la salud como la extraña y oculta realidad que solo se percibe cuando se ha perdido. Por tanto, el paciente frente a la pérdida de su salud tiene incertidumbre, angustia, depresión y hasta se vuelve hipocondríaco; quiere que lo comprendan, ser parte de las decisiones para recuperar su bienestar, porque lo que más se valora en esos momentos es el deseo y la lucha por vivir.

Frente a este cúmulo de sentimientos, sensaciones, expectativas e incertidumbres, los pacientes llegan al servicio de salud y chocan con un frío sistema donde lo que más importa es el trámite y el documento, y no la persona misma, quien en muchos casos se encuentra con profesionales de la salud que carecen de calidad y calidez humana.

La medicina moderna, indica Foucault, inició cuando el médico cambió la pregunta que le hace al paciente; antes la consulta iniciaba con ¿Qué le sucede?, lo que llevaba a la narración de una historia donde el médico identificaba las preocupaciones, el contexto en el cual vivía el paciente y podía visualizar posibles causas de las pérdidas de la salud. Ahora, la pregunta es ¿dónde le duele? reduciendo al ser humano a una parte de su cuerpo sin conocer su integralidad. Esto ha llevado a la fragmentación del paciente, que es remitido a cada especialidad dependiendo de su dolencia, perdiendo la visión sistémica del ser humano, porque el paciente se ve por partes y no como un todo. Con ello, el paciente hace un recorrido interminable por el sistema de salud, se convierte en usuario asiduo, porque con efecto ping-pong, es remitido de una especialidad a otra.

Lastimosamente, esta realidad con frecuencia se traduce en diagnósticos no oportunos, o se tenga una sobre-medicación al tratar cada dolencia por separado.

El servicio de salud tiene muchos retos, no solo estructurales sino relacionales, y es allí donde el rol de la comunicación debe cobrar un protagonismo, porque en esencia el servicio de salud es un acto comunicativo permanente médico-paciente.

El servicio de salud debe ser de calidad, por tanto, tiene que tener accesibilidad para poder utilizarse, oportunidad sin retrasos que pongan en riesgo la vida, pertinencia al recibir lo que el paciente requiere, continuidad en las intervenciones sin interrupciones, ofrecer seguridad para minimizar riesgos durante la atención. Todo ello con el fin de lograr satisfacción en el servicio, que se expresa en el estado de ánimo de paciente y su familia al confrontar la atención con sus expectativas.

Al leer estos atributos, se vislumbra que falta un largo camino por recorrer para fortalecer la atención, y en esencia trabajar las relaciones tanto desde la gestión administrativa, como con los profesionales de la salud y sus pacientes, para construir una relación basada en la confianza, porque en cada trámite, decisión o diagnóstico, se involucra la vida de las personas.

En este camino, es fundamental la gestión de la comunicación estratégica como apoyo en esa construcción de confianza, activando cuatro acciones comunicacionales: dialogar a través de una escucha atenta, orientar para explicar en un lenguaje claro y sencillo, recomendar al proporcionar alternativas de tratamientos y acompañar durante el proceso de recuperación de la salud para curar, aliviar, o si no es posible, entonces dar esperanza.