Culpa de los sistemas

Mientras que la excusa de moda en las entidades estatales y de servicios públicos sigue siendo “el sistema está caído”, los antisistema se erigen contra una época de crisis sistémicas, simultáneas (según el Foro Económico Mundial) o superpuestas (en palabras del Banco Interamericano de Desarrollo).

Los sistemas modernos reprodujeron lo que sucedía en la descompuesta realidad, pues fueron parametrizados a la medida del pasado. Por eso opacan la información, obstaculizan los procedimientos, codifican pautas absurdas, automatizan los anatemas y corrompen sus enmiendas.

Tales funcionalidades abundan en la versión neoliberal, 4.0, cuya aparente carencia de reglas y límites demostró ser tan nociva como autoritaria. El oportunismo se convirtió en ley, y faltó implementar genuinos casos de uso, positivos, además de corregir los negativos. Nadie administra consecuencias, y seguimos tolerando o promoviendo las reincidentes fallas del mercado, el estado y el sistema.

Causa y efecto, entre todas esas contradicciones emergen las áreas de sistemas, que están cerradas y desintegradas. Después de que su servicio al cliente fracasó, asumieron la estratégica misión de ocultar secretos, atajos y excepciones, cuyo conocimiento otorga poder. Así se contagiaron con los mismos virus que inmunizaron a finanzas y mercadeo: la soberbia y la corrupción.

Convengamos que sus proyectos nunca cumplen las expectativas, aunque consumen recursos a perpetuidad: tal como los tapahuecos en Bogotá. Así, maquillando los problemas, el control de daños se reduce a delegar en cada empleado cierta “Subgerencia de Sistemas”, para que compense las deficiencias o trate de manera peyorativa a los usuarios, que permanecen aprisionados por el caos.

Ese lavado de manos -o desplazamiento de la carga según los arquetipos de la Dinámica de Sistemas-, expone falacias como el mejoramiento continuo o la inercial gestión del cambio, porque los manuales permanecen desactualizados, las capacitaciones son superficiales, y las aplicaciones son liberadas, aunque hayan multiplicado los errores y las sobrecargas laborales.

Ejemplos de esta clase de sistemas, nominales, incluyen a la seguridad social, el estatuto tributario y el modelo de transporte, porque, además de tener fundamentos fallidos, las instituciones gestoras están desarticuladas, los entes operacionales son disfuncionales, y sus plataformas permanecen colapsadas.

Aunque el ciudadano parezca sedicioso, tiende a someterse a la insoportable levedad de los sistemas, inestables e inútiles, pues no incorporan algún Modo a Prueba de Fallos; las versiones Beta ignoran los errores, de forma y de fondo, que reportamos en tiempo real o a través de Pqrs, y las versiones Alfa supuestamente satisfacen la mayoría de los requisitos, que nunca fueron consultados con los ciudadanos: la especie que salió del mercado.

La ingeniería de sistemas permanecerá en crisis mientras sigan identificando mal los requerimientos, y traduciendo -no corrigiendo- la precaria realidad al configurar la virtualidad.