¿Aerolíneas transparentes?

El 7 de abril de 2015 en esta columna -con fundamento en el principio de transparencia que promueve la Organización Mundial del Comercio y el artículo 78 de nuestra Constitución, que regula el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad-, hicimos una reflexión sobre la lealtad de los pasajeros frente a la transparencia de las aerolíneas. 

Decíamos que al comercializar bienes y servicios no se puede omitir información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda, ni pueden trasladarse los costos del incentivo -en este caso al pasajero- de manera que él no advierta las restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales que rigen, pues sería información engañosa.

Señalábamos que en servicios aéreos hay de todo en esta materia, sobre todo en los programas de lealtad de pasajeros donde los reglamentos cambian día tras día a favor de la aerolínea, mientras los pasajeros son unos obsesivos que acumulan millas y trayectos para subir o mantener categorías y servicios adicionales prometidos.

Referíamos, entonces, una experiencia con el programa de lealtad de Avianca LifesMiles, que contradecía el reglamento y la información de la página web de ese entonces que decía: “puedes acumular LifeMiles en nuestra amplia red de aliados aéreos”, y citaba todas las líneas de la Star Alliance y, además, a sus otros aliados: AeroMéxico e Iberia. Pese a ello, desconocieron unas millas y trayectos de unos vuelos con Iberia porque, dicen ellos, solo eran calificables para su programa Elite las millas y trayectos volados con sus socios de la Star Alliance.

La columna generó una reacción de la Dirección de Mercadeo de Avianca que la agradeció y procedió a corregir la información en su web, mientras restablecía parte de nuestros derechos. Sin embargo, un año después, cuando es claro que las únicas millas y trayectos válidos para subir o mantener la categoría son los obtenidos con sus aliados de la Star Alliance, desconocen la acumulación de millas en cuatro trayectos realizados con Lufthansa -socio de la alianza citada- que nos trasladaron de Bogotá a Frankfurt y de esta ciudad a Bangkok en un viaje de ida y vuelta.

En esta ocasión el argumento es: “que [en] los trayectos realizados con la aerolínea Lufthansa, según el convenio que manejamos con nuestro aliado, no todas las tarifas aplican para la acreditación de millas”; no obstante, hoy la web señala que “puedes ganar millas en vuelos operados por aerolíneas miembro de Star Alliance, las cuales pueden calificar para alcanzar y/o mantener tu estatus LifeMiles Élite”, y cuando haces clic en el logo de la aerolínea mencionada dice “Gana LifeMiles en todos los vuelos operados por Lufthansa que aplican para acumulación”; es decir, te estimulan a comprar en su línea aérea o en las de la Star Alliance, pero uno solo sabe la clase en la que compró el billete cuando ya está emitido, pues durante el proceso de compra solo se menciona la parrilla de tarifas.

Con un programa que no brinda una información clara sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del servicio, o lo expone de manera intencionada para inducir al error, nos traslada el costo del incentivo. De ahí que ahora invite a que alguien mida la lealtad de las compañías aéreas respecto de sus pasajeros, en lugar de que ellas nos fidelicen con unas reglas de juego que cambian constantemente a su acomodo.