¿Seguimos atrapados entre lo físico y lo digital?

La digitalización del Estado dejó de ser un asunto de tecnología para convertirse en diseño institucional. Durante años, tanto en Colombia como en buena parte de América Latina, se creyó que modernizar el gobierno consistía en crear portales, trasladar formularios a la web o lanzar una nueva aplicación. Sin embargo, algunas democracias europeas avanzaron hacia un paradigma distinto: un Estado omnicanal donde el ciudadano transita entre lo digital y lo físico sin perder continuidad, porque el foco no es la plataforma, sino la experiencia.

Este modelo se ve con claridad en Estonia, que suele citarse como referencia global. Allí el 99 % de los servicios públicos pueden gestionarse digitalmente, según evaluaciones de Naciones Unidas y mediciones europeas que han ubicado al país en el primer lugar en gobierno digital. No se trata solo de tecnología, sino de arquitectura estatal: identidad única, interoperabilidad real y datos capturados una sola vez. El ciudadano estonio no “hace trámites”, interactúa con un sistema que funciona casi como servicio automático.

Alemania representa una realidad distinta. Es un Estado antiguo, federal y con instituciones consolidadas. Digitalizar no ha sido tan rápido ni tan glamuroso como en Estonia, pero el proceso revela algo valioso: la integración puede avanzar incluso cuando la máquina pública es pesada. De manera gradual, Alemania ha permitido que un ciudadano pueda iniciar un trámite en línea, continuarlo en una oficina y hacer seguimiento desde una aplicación sin perder continuidad. Es omnicanalidad por integración, no por reinvención.

Colombia se ubica entre esos dos mundos. No partimos de cero y tampoco estamos rezagados por completo. Según el más reciente reporte oficial del MinTIC sobre gobierno digital, varias entidades públicas ya se ubican en niveles de madurez superiores a 90/100, y el puntaje promedio nacional ha mejorado de manera sostenida. El avance existe, pero aún es fragmentado. La Dian digitaliza tributación, MinSalud impulsa historia clínica electrónica por regiones, el Runt gestiona movilidad y el Sisbén subsidios. Son piezas útiles, pero que no forman un sistema.

Por eso Estonia es inspiración, pero no un molde para copiar. Su lógica centrada en el ciudadano y su obsesión por la integración deben ser norte. Alemania ofrece un espejo más cercano para países con instituciones pesadas y culturas administrativas arraigadas, porque su transformación ha sido lenta, negociada y coordinada. Colombia debe reconocerse en esa transición: ha progresado, pero puede hacerlo mejor si entiende que el reto no es publicar más portales, sino lograr que conversen entre sí.

La modernización no se medirá por cuántos portales tengamos, sino por cuántos dejamos de necesitar. El día en que un colombiano pueda iniciar un trámite digital, resolverlo sin fricciones y seguirlo desde su celular sin volver a presentar documentos, sabremos que dimos el salto. Estonia ya lo ofrece y Alemania avanza hacia allí con disciplina institucional. Ese es el estándar. Lo demás es modernización a medias.