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Servicio en decadencia

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Carlos Fernando Villa Gómez

El servicio al cliente siempre se ha considerado como una de las herramientas más efectivas y necesarias del marketing, y han sido muchos los seminarios, cursos, escritos, blogs, etc., que sobre la materia se han dado.

La tecnología, con su veloz y grandiosa evolución, se ha considerado como una aliada indispensable para la prestación de un servicio cada vez mejor y eficaz, o por lo menos es lo que se piensa y dice, pues dizque está para ser de gran ayuda en el mercadeo, facilitar las cosas y hacer la vida más placentera; pero…

La famosa columnista gringa Sharon Terlep publicó hace unos días en The World Street Journal un artículo que tituló “Everyone hates customer service: here is why”, en el cual hace un análisis de lo que se ha convertido para la mayoría de clientes y prospectos en un verdadero indicativo de que las cosas se están dando al contrario de lo que en un principio se tuvo como lo mejor para los mercados, lo cual todavía algunos, aunque más bien pocos, consideran que es un real alivio y de grandes resultados positivos, como en todo.

La deshumanización del servicio es una realidad; lograr una interacción con personas de carne y hueso es casi que un imposible. Los algoritmos y la inteligencia artificial se han apoderado de casi todo, y la mayoría de las decisiones que afectan el servicio al cliente se toman sin analizar circunstancias ni historias: es lo que dice y diga el sistema.

El personal se ha reducido en casi todas las actividades, siendo remplazadas las personas humanas por máquinas, robots, y hasta espantos. Encontrar personal para preguntar algo en un almacén, es una odisea, habiendo sido implantado para preguntas el sistema de “chateo” y pantallas para el efecto, y este se realiza de una manera que hace imposible saber con quién se habla y dónde se encuentra, además de requerir casi que entrenamiento para operarlo.

Los precios, las garantías, los cupos, los contratos, etc., dependen de lo que determinen los sistemas en lugar de las personas. El manejo de la información sobre los clientes, y las dizque encuestas de seguimiento sobre las experiencias vividas, para citar otro de los casos que analiza la autora, se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza, como se dice, llegando incluso a afirmarse, no sin razón, que ya no existe la que muchos reclaman: privacidad; además, la cantidad de mensajes y el denominado retro marketing hacen que las cosas no sean como se esperaban.

Los llamados “call centers”, se volvieron un motivo fuerte de insatisfacción manifiesta por la cantidad de llamadas inoficiosas, engañosas y de todos los estilos, y porque para lograr respuestas cuando se llama a estos centros, las demoras, la música, en fin, todo, es eterno. El trabajo que ejecutan los influenciadores se ha tornado hasta cansón y ni hablar de los anuncios inesperados en los sitios web que hacen casi que imposible disfrutar de lo que en ellos se expresa.

Sin embargo, hay que decir que no todo es negativo: los sistemas de pago en restaurantes, por ejemplo, los servicios de la Dian, los cajeros electrónicos, la validación de información, los sistemas de reconocimiento, los servicios telefónicos y muchos más han tenido una mejoría grandiosa e indiscutible.

Pero que está en decadencia por la deshumanización, es también indiscutible.

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