Mitos que aun persisten (2)

El mercadeo es para empresas grandes y/o que buscan lucro. Es uno de los resultados por haber vivido una época sin haberse requerido como se da en la actualidad, y más durante el tiempo de pandemia y una vez se termine, y de no haberse tenido la oportunidad de apreciar lo que se preveía para el futuro que ya llegó.

Cuando se daban las circunstancias que mencionamos la semana anterior, la religión, la cultura, el deporte, el comportamiento social, y más, se desarrollaban en escenarios que presentaban panoramas de baja, casi nula, competencia, por lo que los resultados eran muy diferentes a los que hoy se dan. El cambio constante, la evolución de la tecnología y los medios de comunicación, internet, y más, han hecho que los mercados (clientes, seres humanos) vivamos un mundo con mayores oportunidades y alternativas para hacer las cosas.

La realidad es que la formación de los clientes se necesita para todas las organizaciones, independiente del tamaño y la naturaleza, pues como afirmó John Graham, "los clientes no son árboles y no crecen en los árboles", hay que formarlos y mantenerlos (fidelizarlos), y eso lo tienen que hacer las personas que trabajan en cualquier tipo de organización sin importar el tamaño de ellas, como hacemos los humanos en todas las actividades.

Mito: No hay otra empresa que haga lo que nosotros; no tenemos competencia. Por creer que así es la realidad de los mercados, han desaparecido muchas organizaciones, varias de las cuales extrañamos. En una ocasión le preguntaron a Peter Drucker sobre la competencia, y el gurú respondió, palabra más palabra menos: "es a lo que hay que ganarle, haga o no lo mismo que uno, pues puede hacer algo que no siendo lo mismo, lo puede suplantar." Nada más real. Por eso hay que identificar con claridad en qué mundo se compite. Los ferrocarriles no entendieron que estaban en el mundo del transporte, no en el de los trenes. Los fabricantes y comercializadores de sombreros no comprendieron que no estaban en el mundo de la moda, sino de la protección, las religiones compiten con otras y con actividades de tipo social, deportivo, etc. ¡Competidor es el que puede ganar en la carrera por el cliente!

Mito: El servicio al cliente es la clave. Es una creencia que muchos han considerado como la esencia de lo que se hace en mercadeo. Desde la época de la calidad total, y la aparición de los libros del servicio al cliente, se ha sobrevalorado este componente de la mezcla de actividades del proceso logístico de mercadeo. Nadie discute la importancia del servicio; lo triste es que se tenga como una estrategia, algo que tiene que ser un comportamiento, una forma de vivir, un resultado de ser personas humanas que trabajan con seres humanos y para humanos. Peor aún, considerar el servicio como algo adicional o complementario al trabajo, debiendo ser inherente a éste.

Además, hay que tener muy presente que el servicio, como muchas cosas en mercadeo, es evaluado dependiendo de circunstancias y variables exógenas y endógenas; es un intangible que se evalúa cada vez que se está en contacto, directa o indirectamente, con personas o aspectos de la organización y que el estado de demanda de los clientes no es siempre el mismo. Hay que recordar aquí lo expresado por tantos analistas: la inconsistencia en su elaboración y la subjetiva evaluación siempre.