Mercadeo de verdad

Siempre se ha escuchado que lo que más interesa a las organizaciones son los mercados (personas humanas), y que las decisiones que se toman están centradas en él para mejorar el nivel de vida de todos. Pero lo que se ve genera dos cuestionamientos: ¿Importan realmente las personas?, o ¿Es solamente un decir o promesa?

La situación actual, en casi todos los campos, demuestra que lo que dicen la mayoría de organizaciones acerca de la importancia que para ellas tienen los mercados, son más palabras y frases populistas, imposibles de cumplir aunque suficientemente atractivas o persuasivas que “el viento se lleva”, porque los resultados son clara demostración de desinterés y negligencia, especialmente en el sector público, pero también en el sector privado.

Basta con apreciar lo que se dice y hace, sobre todo y en estos días preelectorales y navideños.
Si de verdad importaran las personas para tantas organizaciones, no existirían tantos mensajes faltos de claridad, engañosos, falsos, e irrespetuosos, llamadas inoportunas y notificaciones a destiempo y acciones inadecuadas por decir lo menos.

Si fuera cierto que lo más importante es la sociedad y su bienestar, las autoridades pensarían bien antes de aprobar manifestaciones y cierre de vías a sabiendas del perjuicio que ocasionan por falta de reglamentación que permita libre circulación, como ocurre en otros países. Si los mercados fueran tan importantes debería haber salas de espera adecuadas, servicios sanitarios con todo lo necesario y de buena calidad, se cumplirían las citas y los horarios, los tiempos de entrega, se informarían las situaciones imprevistas como retrasos y demoras que no se prevén, y tantas otras que podrían ser utilizadas para afianzar relaciones y lealtad, como devolver y contestar llamadas.

Si las personas fueran consideradas como tal, los procesos establecidos para tantos trámites deberían estar diseñados para facilitar las cosas en lugar de complicarlas, las comunicaciones, los datos que se suministran, los manuales, etc., estarían hechos en lenguaje no solamente entendible sino claro y sin dar lugar a tantas interpretaciones erradas que se dan.

Para demostrar ese nivel de importancia que dicen tienen las personas, en las cajas registradoras y puestos de pago en general, debería existir suficiente cantidad de dinero para las llamadas “vueltas”, porque casi siempre se hace sentir mal a quien paga, con esperas injustificadas y similares.

Si fuera cierto lo que dicen en misiones y visiones, habría demostraciones de confianza, credibilidad y humanismo. Pero en su lugar, no se ve con claridad ese comportamiento, llegando incluso a hacer sentir mal a las personas, porque no les creen, se hace firmar documentos en blanco, pagos anticipados, y más. Como alguien dijo, tal vez los restaurantes son las únicas organizaciones en donde se consume antes de pagar, lo que demuestra que se confía en los comensales.

Son muchos más los casos y las situaciones que demuestran que la importancia del cliente en los mercados no es la que se dice que es, y que por el contrario, lo económico es lo que prima. Ojalá pronto se pueda apreciar que en la realidad el verdadero y efectivo mercadeo en la práctica que se desarrolla sea para formar y mantener los mercados en lugar de buscar actuaciones momentáneas generadoras de inestabilidad y desconcierto.