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Analistas 06/11/2021

Escuchar y comunicar

Carlos Fernando Villa Gómez
Consultor de Mercadeo

Dadas las circunstancias actuales de los mercados no es raro que se estén viviendo situaciones complicadas que han hecho que se esté atravesando situaciones confusas y hasta caóticas, y que como alguien dijo, cada época parece ser más complicada que la anterior porque existen situaciones en la mayoría que muchos llaman crisis, presentándose éstas por lo general cuando los mercados se reducen y los ingresos disminuyen, prendiéndose las alarmas, y en muchas veces ocasionando gran cantidad de gastos generados por reuniones, comités y consultas con expertos, brillando por su ausencia las acciones más necesarias e importantes: escuchar a los clientes y mantener los niveles de comunicación con ellos.

Si estos momentos críticos en la vida de las organizaciones (disminución de intercambios) se dan, es porque el mercado no actúa, es decir, los clientes y prospectos no generan las actividades que se requieren para.

Es en ese momento, principalmente, cuando se necesita escuchar el motivo por el cual no se da la acción de parte de quienes debe darse, dejando de lado las suposiciones que durante la pandemia han abundado; y para ello hay que ir a la fuente directamente, la cual no es ni parecida a los expertos en mercadeo, ni a los comités, y menos a las reuniones de los directivos de la organización. Todos los anteriores no hacen sino especular, en la mayoría de las ocasiones. La fuente directa no es otra que los clientes y prospectos, que son quienes hacen que las empresas vivan y sean exitosas.

La otrora “bola de cristal” de tantos consultores y ejecutivos ya no tiene la misma eficacia de antes, y por ello es menester el sistema de inteligencia de mercados, con el fin de mantener “viva” una investigación permanente, escuchando al mercado pues nadie mejor que él puede decir qué pasa, qué desea, qué le disgusta o busca, y manteniéndolo informado.

Para ello hay que mantener una mente abierta, facilitar la comunicación, que es de doble vía, observar, atender las sugerencias de los prospectos y de todos quienes se toman el trabajo de hacerlas, asistir a foros y reuniones en los que se tratan las circunstancias, y actuar en consecuencia, utilizando para ello los medios y la forma de comunicación adecuados.

Es en los momentos difíciles, críticos, cuando más se requiere escuchar y hablar; las ciencias y la experiencia han demostrado que si no se mantienen el diálogo y una comunicación, los resultados no podrán ser los mejores, sin que ello sea solo cuando las dificultades aparecen; tiene que ser siempre y en todo momento, aunque con mayor intensidad en las épocas complicadas.

El interés del mercado se mantendrá siempre y cuando la estimulación se haga de la manera correcta, con la frecuencia adecuada. Además, como lo demuestran las pruebas que se adelantan en las neurociencias, las comunicaciones deben conducir a conocer intenciones, deseos, actitudes, etc., para establecer un sistema bi o multidireccional. Y eso no se logra si no se comprende, también, que todo y todos comunican, y que, la interpretación de los mensajes es potestad del receptor, razón por la cual en las circunstancias del momento, con los medios que existen y la tecnología cambiante, es una verdadera obligación escuchar y mantener los niveles adecuados de lo que se dice; hay que parecer y ser, y eso implica que hay que preguntar para saber lo que se tiene que decir.