En mercadeo importa lo que dicen

Todavía parece ser que poco se considera el valor real que tienen los comentarios de los clientes para el mercadeo, por creer que la realidad es única, desconociendo que la percepción que cada persona tiene en la mente, es la verdadera realidad (Ley IV de las 22 Inmutables del marketing que definieron Trout y Ries).

Las estadísticas, y la realidad, están demostrando, en unos campos más que en otros, obviamente, que lo que opinan las personas, sean o no clientes de una organización, consumidoras o lo que se quiera, tiene un alto significado y un decisivo poder de influencia sobre las decisiones de acción de los demás.

La pérdida cada vez mayor de credibilidad que ha venido padeciendo la actividad común de la comunicación de mercadeo, en especial la publicidad, no solamente por lo confusa y falta de contenido, sino también, y muy triste, por ser algunas engañosas, ha ocasionado que el poder del comentario, sobre todo en las redes sociales, cada día sea más influyente, sobre lo que hace unos años comentaron en sus libros Jerry Wilson (Word of Mouth Marketing) y Emanuel Rosen (The Anatomy of Buzz), en la última década del siglo pasado.

Ningún analista considera un valor menor de 40% (el más bajo) a la influencia de las opiniones de los demás sobre las decisiones de las personas, llegando algunos a asegurar que en ciertas categorías alcanza a ser mayor de 85%.

No creemos que valga la pena discutir sobre cifras; es un hecho que lo que dicen los demás es cada vez más influyente en las decisiones. Las redes sociales han sido un elemento fundamental en el incremento del valor y la fuerza que las opiniones de los demás tienen, en todos los campos. Y si los comentarios son hechos por personas de alta credibilidad e influencia en la sociedad, con mayor razón.

Los testimoniales en publicidad han sido de mucha fuerza; desafortunadamente, son cada vez más los casos en los cuales la gente se presta para falsear realidades y hacer más confusos los mensajes.

El marketing viral se ha fundamentado en la actitud humana, natural, de la difusión de los comentarios de la gente; la influencia de ello es exponencial, cosa que se ha demostrado en la práctica. Sin embargo, hay que recordar que la velocidad de difusión de lo negativo es mucho mayor que la de lo positivo, y que en situaciones como las que vivimos, con el exceso de oferta y de comunicaciones, y la tecnología que está al alcance de todos, sin barreras y casi que ni límites éticos y normativos, lo negativo se está difundiendo cada vez más rápido y, desafortunadamente, con más gusto, y en ocasiones, lastimosamente, hasta con sevicia, que hace más mal que otra cosa.

Los científicos y analistas del comportamiento del consumidor han manifestado que, con los sistemas educativos que existen en la actualidad, inculcando y enfatizando derechos antes que deberes, sumado al incremento de los índices de inseguridad y violencia, por mencionar algunos, la resultante no es otra cosa que un mayor nivel de negatividad en las personas, que hace que los comentarios negativos sean mucho más en cantidad que los positivos, y aumenten los índices de desconfianza, además de impulsar la difusión de lo malo por encima de lo bueno. Lo neutro, ¡ni se comenta! Y, como si fuera poco, las opiniones son subjetivas y hasta circunstanciales.

Por eso, en mercadeo si es importante lo que dicen “por ahí”.