El mercado y las personas

Preocupa la gran cantidad de quejas por lo que sucede con respecto al tratamiento hacia los clientes, que todavía son seres humanos, de parte de un gran número de organizaciones que afirman que son el activo más preciado, necesario de cuidar y mantener, tanto los internos como los externos, haciendo que lo que sucede en la práctica deje en claro lo que afirmamos la semana anterior sobre la valoración del cliente, y que es una realidad muy diferente lo que dicen tantas misiones y visiones que, como dice Jack Trout en ‘El Poder de lo Simple’, embellecen las paredes de las oficinas.

Durante los 80 se hizo énfasis en el concepto de cliente interno, pero pareciera que ello poco se ha entendido por lo que se puede apreciar. El español Josep Chías, en sus libros ‘El Mercado son personas’ y ‘El Mercado Todavía son Personas’ mostró un modelo de marketing que hace fuerza en el entendimiento de esos seres humanos, para adelantar las acciones de mercadeo; y Philip Kotler con los indonesios Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan en los libros ‘Marketing 3.0, 4.0 y 5.0’ reclaman mayor humanismo, entre otros y entre otras cosas.

Son muchas las quejas para tratar de llamar la atención de empresarios, administradores, personal operativo, y en fin, de todos, para comprender, como afirmaba el profesor George Fisk, que se vive con personas humanas, se trabaja con personas humanas, para personas humanas, que siempre y en todo momento buscan mejorar el nivel de vida, lo que exige un trato digno de personas humanas si se pretende la tan anhelada fidelidad de todos los clientes, tanto los internos como los externos.

Causa extrañeza, por decir lo menos, observar el comportamiento de muchos que parece no han entendido lo que es el verdadero servicio al cliente en el mercadeo; una cosa se observa cuando quien debe demostrar que sabe lo que es servir al cliente y cuando esas mismas personas son clientes. Cuando actúan como éste, exigen, pero cuando lo hacen como servidores (empleados, gerentes, vendedores, etc.) lo que se ve es una actitud agresiva, defensiva, mostrando desconfianza, deseos de explotar, dejando claro que no se está actuando bajo los principios de la filosofía gana-gana sino de la que predica que la oportunidad se aprovecha para ganar lo máximo sin importar lo que suceda.

Lo correcto parece confundirse con lo legal, así no sea lo indicado, pues todo lo legal no es siempre lo correcto; además, saber qué es lo correcto es muy fácil, lo complicado es hacerlo como debe ser.

La explotación de las personas por anteponer el signo pesos a lo humano, a la filosofía del servicio, ha sido y es un gran error, y ello lo está demostrando lo que se está viviendo, sin estigmatizar, pues la verdad es que mientras así se continúe actuando cada vez veremos reducir los márgenes de utilidad y la ganancia de mercado de las compañías multinacionales, sobre todo.

Desafortunadamente en nuestro medio, cada día aparecen más y más trabas y complicaciones, muestras de desconfianza, negligencia y desinterés hacia los clientes, se escuchan más quejas, por lo que el mercado busca otras alternativas. Es para actuar y pronto.

El mercadeo tiene como gran reto en esta época principalmente, pos pandemia y año electoral, algo que afirmaron Steve Cristol y Peter Sealey en ‘Simplicity Marketing’: hacer las cosas fáciles para que los clientes sean leales. Si no...