¿Quién dijo servicio al cliente?

En Colombia es posible prestar un servicio al cliente de calidad a pesar de que estamos expuestos a experiencias desastrosas como usuarios de muchos de los servicios que recibimos. Hoy es un deleite hacer muchos de los trámites que en el pasado parecían pesadillas de una noche de brujas como sacar el pase o hacer cualquier vuelta en la Cámara de Comercio. ¿Qué es lo que hace entonces que el servicio al cliente sea tan deficiente en sectores como el de comunicaciones o que la experiencia de los usuarios de Transmilenio haga del transporte público de Bogotá la peor experiencia del mundo?

Las razones por las que el servicio al cliente es deficiente se pueden resumir en que las empresas no logran cumplir con la promesa básica que hacen a sus usuarios. Algunas compañías se dedican a escuchar a los gurús de servicio al cliente que hablan de sorprender al cliente, de volverlos fans, de que sin empleados satisfechos no pueden haber clientes satisfechos y da la impresión de que se les olvida que lo fundamental es mucho más sencillo y menos de moda.

El primer paso que deben tomar las empresas es entender qué tanto cumplen con las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, los clientes esperan de sus compañías de comunicaciones que cuando se presenta un daño o llega la factura equivocada sus líneas de atención al cliente respondan en un tiempo prudente, que cuando responden no les pidan sus datos ni los transfieran tres veces, que cuando finalmente están hablando con el empleado apropiado éste pueda solucionar el problema y que si este último programa una visita la cumplan. 

¿No será que antes de pensar en hacer fans de sus clientes y sorprenderlos deberían cumplir con estos puntos básicos?

Si bien es cierto que mejorar la experiencia de los usuarios puede parecer sencillo, para un operador de telecomunicaciones que recibe más de un millón de llamadas al mes cumplir con estos puntos básicos requiere de una estrategia además de acciones. En primer lugar la mejora de la promesa básica requiere que los equipos directivos, del gerente para abajo se comprometan en la engorrosa tarea de optimizar los procesos de atención. Claro, para muchos definir los niveles de atención, capacitar a los agentes del contact center, etc., es una labor más compleja que vender la idea de hacer fans a los clientes, pero sin el compromiso y la dedicación de todos desde la cima de la organización, nunca se logra que los clientes definan como los debe atender la compañía. Adicionalmente, el primer promotor de optimizar el servicio al cliente debiera ser el gerente financiero ya que optimizar los procesos de atención no solo permite clientes más satisfechos sino también ahorra dinero al volverlos más eficientes.

El segundo punto a solucionar para las compañías es tomar control de los puntos de contacto con sus usuarios, ya que muchos tercerizaron erróneamente las actividades de contacto con el cliente como la venta y  la atención en búsqueda de menores costos, impidiéndoles garantizar la calidad en el servicio.

Por último la mejora del servicio al cliente requiere de un cambio de actitud importante en los equipos directivos, ya que bajo esta filosofía pierden el poder de decidir parte de las estrategias de la compañía para que sean definidas directamente por los usuarios. Dado que este tipo de sacrificios pocas veces se ve en los equipos directivos de compañías que se manejan políticamente, es muy recomendable considerar la calidad de servicio al cliente como criterio de decisión al definir con quién emplearse.