Digitex y Banco Caja Social unen esfuerzos para garantizar la calidad de atención al cliente. El Banco implementó un nuevo modelo de cobranza a través del cual se internalizó el cobro temprano que se encontraba distribuido en varias casas externas y que ahora se hacen telefónicamente.
Las empresas que tienen servicio de atención al cliente vía telefónica se preocupan cada día más por satisfacer las necesidades, sugerencias y demás comentarios de las personas que forman parte de su organización, bien sea como clientes o usuarios.
Hace cinco años, la operación de los servicios de atención al cliente del Banco Caja Social se manejaba de forma poco automatizada y sin una infraestructura tecnológica adecuada, ni herramientas de medición de indicadores, además se hacía en horario de oficina. En mayo de 2009, la organización confió su operación a Digitex, empresa que esta a cargo de 100% de las operaciones de servicio al cliente, incluidas redes sociales, conmutadores y “contáctenos”, un servicio que permite a quienes navegan por la web del banco, realizar preguntas, requerimientos y recibir respuesta inmediata.
Pero desde 2011 la entidad implementó el modelo mediante la masificación del proceso de cobranza telefónica. En esta nueva etapa, Digitex se convirtió en un aliado estratégico que ha generado mayor productividad y optimización en la recuperación de la cartera, en el marco de servicio, mejores prácticas y eficiencia operativa.
Gloria Vallejo Osorio, gerente de Servicios a Clientes del Banco Caja Social aseguró que “estos cinco años de operación han sido recorridos a puro pulso, con errores y aciertos que nos han regalado aprendizajes de parte y parte, pero sobre todo: una inmensa satisfacción al poder ofrecer una opción laboral, en dos de las principales ciudades con el mayor índice de desempleo del país”.
La labor conjunta del banco y Digitex se enfocó en contratar personal idóneo y generar estrategias de formación y acompañamiento, lo que permitió alcanzar con éxito los objetivos que buscaba la entidad bancaria.
Hoy en día, más de 200 personas se encuentran empleadas en este servicio tercerizado de atención, control y seguimiento y han permitido al Banco Caja Social tener una operación 24/7, con un reporte de indicadores específicos y el respaldo de una plataforma tecnológica de calidad.
