Del lactosuero al servicio de las aerolíneas

No hacía parte de la cultura colombiana que los consumidores se quejaran por la calidad de los productos y servicios que reciben a cambio de su pago, situación que ha ido cambiando desde hace menos de un lustro cuando el Estado ha puesto una batería de alternativas para que las empresas públicas y privadas, además de miles de comerciantes, respondan por lo que venden o por el servicio que prestan. Dos hechos de las últimas semanas han traído a valor presente la protección del consumidor.

La primera tiene que ver con las cláusulas abusivas de las aerolíneas para restringir derechos de los pasajeros; la Superintendencia de Transporte sancionará a 19 aerolíneas por prácticas que lesionan los intereses de sus usuarios. La segunda tiene que ver con la Superintendencia de Industria y Comercio, que formuló pliego de cargos contra empresas que venden leche: Gloria Colombia, Lactalis Colombia, Sabanalac y Compañía Procesadora y Distribuidora de Lácteos, por “haber adicionado lactosuero a la leche entera higienizada UAT comercializada desde 2020.

Lo concluye tras una investigación y pruebas del Invima que evidenciaron (...) la presencia de lactosuero caseinomacropétido (CMP) en algunas de las muestras analizadas en grandes cantidades en comparación con el valor promedio de 30 microgramos por mililitro, utilizado como referencia para la leche cruda (sin higienizar)”. Las dos acciones pueden enmarcarse en los alcances del Estatuto del Consumidor, que busca proteger a las personas cuando quedan insatisfechas frente a la adquisición de bienes y servicios. En principio, es la Superintendencia de Industria y Comercio la autoridad encargada de velar por los derechos de los consumidores y es la máxima entidad de control y vigilancia que vela por la calidad de los contenidos, derechos, novedades e impacto que tiene esta norma para actuar, de tal manera que se minimicen los riesgos para la salud y seguridad de las personas.

Para las personas jurídicas y naturales que prestan un servicio o venden un producto siempre será chocante que la autoridad de protección al cliente, usuario o consumidor actúe, que reaccionen con vehemencia, recusaciones o amenazas, pero en un Estado de derecho como el colombiano siempre habrá una segunda instancia que debe atender las versiones de las partes afectadas. Lo importante en los casos de las aerolíneas y lecheras es que son los consumidores quienes han presentado quejas, algunas veces los mismos competidores y que el país debe tener claridad y calidad sobre el servicio aéreo que contrata y el lácteo que consume. Ahora bien, el Estatuto del Consumidor está enmarcado en los pilares comparativos de la Ocde que protegen a las personas y velan por la calidad de lo que compran y es un avance que debe ser protegido frente a los embates de las empresas cuestionadas.

Hay instancias, recursos y alternativas jurídicas que defienden a los acusados de prácticas dañinas y pueden hacer uso también de esas herramientas; lo que no se acepta es que los afectados ataquen a la institucionalidad, pues los funcionarios que están en esos cargos son transitorios, pero su gestión pública representa a una institución y protege a unas personas. Toda sociedad debe tener un marco jurídico a prueba de amenazas que busquen debilitar a los funcionarios que cumplen con un deber constitucional.