La nueva realidad del nuevo consumidor

Cuando uno piensa en cómo era la dinámica entre las empresa de bienes y/o  servicios y sus consumidores hace 10 años, se da cuenta que las premisas básicas que regían dicha dinámica han perdido su vigencia e incluso hoy son reemplazadas por otras con un sentido diametralmente opuesto. 

Y aunque mucho se habla del cambio en las dinámicas de consumo, socialización, comunicación, entre otras, una gran cantidad de las empresas siguen basando sus estrategias y decisiones de negocio en dichos preceptos. A continuación destacamos aquellos aspectos en los que se evidencia un cambio dramático.

Información específica a un botón de distancia: Ante el crecimiento en la oferta de productos y servicios, y la mayor complejidad de estos en búsqueda de diferenciarse, el consumidor necesita disponer de información confiable que le permita tomar una decisión acertada.  Hoy ya no es necesario llamar a los conocidos para ver si alguno de casualidad tiene experiencia con el producto o servicio de interés para que nos cuente cómo le fue. La convergencia de servicios dentro de las plataformas digitales móviles,  permiten a la persona conocer de primera mano la experiencia. De hecho hay infinidad de aplicaciones móviles enfocadas en dar información de calificaciones y testimonios de gran cantidad de personas.

El producto extendido: los procesos de atención al cliente y servicio post venta hoy son más relevantes que nunca, y cobijan no solo a los productos especializados sino también a todo tipo de productos de consumo masivo.

El consumidor no traga entero: aunque las empresas constantemente “innoven” buscando generarle diferenciación a los productos, los consumidores cada vez esperan se les entre mayor valor, y no es suficiente con tener estrategias de comunicación brillantes o componentes “únicos” secretos que le den credibilidad al producto.  El consumidor suma y resta, se informa, y espera recibir más por lo que pagó. Por lo que la innovación no se debe limitar simplemente a un cambio de empaque o una mejora incremental, sino debe también incluir otros componentes de la cadena de valor (canal de compras, canales de contacto, etc.) que son los que a la postre fidelizan al consumidor de hoy en día.  

La atención selectiva: este es uno de los aspectos donde todavía se evidencia una gran brecha entre la tendencia de los consumidores y lo que hacen las empresas. La publicidad tradicional es cada vez menos efectiva y se vuelve más paisaje, y los consumidores priorizan su atención en las iniciativas que les entregan un valor agregado  (como por ejemplo: interacción, diversión, entretenimiento, etc.).