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Mezclar lujo, placer y negocios es la nueva apuesta de hoteles Marriott

viernes, 16 de agosto de 2013
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Paula Medina

Consciente de que en el mundo hay un nuevo tipo de viajero ejecutivo, la multinacional de hoteles Marriott ha decidido darle un giro a su imagen y apostarle a los huéspedes que no solo van a un destino a trabajar, sino a descubrir, socializar y disfrutar.

Como reflejo de la transformación que está sufriendo el mercado, la cadena no solo cambia su cultura de atención al cliente sino también está renovando la cara de sus propiedades bajo una nueva campaña de marketing global, denominada “Viaje brillante”.

“Es un nuevo enfoque que están adoptando los hoteles Marriott para adelantarnos a las necesidades y costumbres de las nuevas generaciones. Hoy, los ejecutivos no viajan solo a trabajar, quieren explorar y tener un poco de lujo en sus experiencias. Por eso nos concentramos en cómo estamos posicionando la marca para que atienda este gran mundo de viajeros de la próxima generación, de una manera brillante” dijo a LR Teri Merritt, vicepresidenta de marca de Marriott.

Para lograrlo, la cadena está adaptando sus instalaciones al turista. “Es una mezcla perfecta entre relax y trabajo, por eso hemos hecho pequeños cambios que le hacen la experiencia más placentera al ejecutivo”, agregó.

Estos cambios incluyen adaptaciones para hacer más cómodo el trabajo desde la cama o el escritorio, mejoras a la conexión a internet y hasta transformaciones en el menú a la habitación.

Pero la nueva cara va más allá y también incluye el tema cultural. Seema Jain, gerente de mercados multiculturales para Marriott a nivel global, ha sido la encargada de esta tarea. “Con tantos huéspedes internacionales nos preguntamos qué podemos hacer para darle una experiencia más placentera a los clientes con otras culturas distintas a la americana. Por eso, cuando tenemos clientes de todas partes del mundo mi trabajo es estudiar esas culturas para ver qué podemos hacer en Marriott para hacerlos sentir en casa”.

Con este enfoque, los empleados investigan detalles como, por ejemplo, que a los latinos les gustan los huevos y las arepas en el desayuno y tratan de ofrecerlo en el buffet o cosas tan simples como poner una carta de bienvenida en portugués para sus clientes brasileños.

Escaparse del trabajo a un lujoso spa en el hotel
En el último piso del JW Marriott de Chicago los ejecutivos encontrarán como un escape al Spa Valeo. Sin tener que pasar por el momento incómodo de atravesar el lobby con una toalla en la cintura, tendrá acceso directo desde las habitaciones a las instalaciones que incluyen un sauna con infrarojo, piscina, gimnasio, masajes de lujo e hidroterapia, entre otros servicios. “La idea es brindar lujo y confort a los huéspedes que después de un día pesado de trabajo, quieren relajarse” dijo Steve Conklin, manager de experiencia al cliente en el JW.

Tecnología de punta para los ejecutivos viajeros
Con el nuevo enfoque de Marriott no será extraño ver pantallas táctiles gigantes por los pasillos del hotel, en el lobby o las salas de reunión. Conscientes del papel de la tecnología en los viajes de trabajo y de placer, los ejecutivos de Marriott han invertido en dispositivos que le permiten consultar el clima, las noticias, mapas, itinerarios y rutas para descubrir su destino. “Estamos activando nuestros espacios públicos. Cuando un ejecutivo nos visita notamos cómo usa estas pantallas para informarse”, explicó Merritt.

Habitaciones adaptadas para los huéspedes de hoy
Los cambios que llegan a la cadena de Hoteles Marriott con su nueva campaña “Viaje brillante”, incluyen adaptaciones a los cuartos para hacer más cómodo el trabajo desde la cama o el escritorio, mejora la conexión a Internet y hasta transforma el menú a la habitación para que el cliente pueda “comer con las manos” mientras lee un e-mail o recibe una llamada. “Tenemos mesas que se pueden adaptar a la cama porque sabemos que muchos de nuestros invitados prefieren llevar a cabo sus labores desde allí” dijo Merritt.

Las opiniones

Teri Merritt
Vicepresidenta de marca de Marriott

“El objetivo es mantener la marca Marriott relevante para las próximas generaciones. Siempre hemos sido líderes y tenemos que continuar ”.

Seema Jain
Gerente de mercados multiculturales de Marriott

“Tenemos clientes de todas partes del mundo. Mi trabajo es estudiar esas culturas para ver qué podemos adaptar y hacerlos sentir en casa”.

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