Anatomía del consumidor colombiano

Comprender al consumidor es un principio fundamental en los departamentos de marketing de las empresas y se convierte casi en una obsesión para emprendedores y empresarios que buscan entender sus movimientos, intereses y pensamientos, con el fin de ejecutar acciones asertivas que les permitan atraerlo y retenerlo.

De acuerdo con las tendencias previstas en el ámbito de los negocios y el marketing, me atrevo a presentar una anatomía del consumidor colombiano, haciendo una analogía con algunos de los refranes más comunes.

“El que tiene tienda, que la atienda”. La experiencia de compra es omniphygital. La toma de decisiones del colombiano integrará el entorno omnicanal, físico y digital, lo que llevará a las empresas a redefinir la forma en que conectan las marcas con los espacios. Las marcas locales lucharán por definir el valor de los elementos digitales en los productos y por ofrecer una experiencia sin fricciones en cualquier punto de contacto, sin importar el canal. Según Salesforce, se estima que 80% de los consumidores espera una experiencia omnicanal sin interrupciones en todas las plataformas.

“Le cuento el milagro, pero no el santo”. Los consumidores elevan sus expectativas, esperando que las marcas agreguen valor a través de una propuesta donde la comodidad, la conveniencia y la inmediatez serán los atributos principales. El colombiano será más exigente con las marcas, pues valorará la autenticidad en la oferta, el impacto social o sostenible y el valor percibido (la relación entre el precio y los atributos diferenciales). Según NielsenIQ, 45% de los consumidores prioriza la sostenibilidad en su decisión de compra, especialmente en las generaciones más jóvenes.

“¿Usted qué come que adivina?”. La hiperpersonalización no es negociable. El mercado colombiano ha mostrado una creciente demanda por experiencias personalizadas, ya que los consumidores reconocen que una atención diferenciada demuestra que la marca los conoce y se interesa genuinamente por ellos. Según Gartner, la inteligencia artificial impactará 95% de las interacciones con los consumidores, mejorando la personalización y el servicio al cliente.

“Hablando se entiende la gente”. Las interacciones humanizan las relaciones. Las conversaciones son un eje central en la cultura colombiana, una costumbre propia de su identidad que se ha extendido al entorno digital. Por ello, las interacciones son las nuevas conversaciones entre la marca y su comunidad. Dado el valor que las redes sociales están otorgando al alcance del contenido, el consumidor colombiano no solo apreciará el contenido de valor, sino aquel que lo motive a amplificar su voz y conocer las experiencias de otras personas a través de las marcas de su interés. Según Sprout Social, 70% de los consumidores se verá influenciado por recomendaciones en redes sociales al tomar decisiones de compra.

“De eso tan bueno no dan tanto”. La confianza en las marcas regenerativas se construye de manera incremental. El consumidor colombiano muestra una profunda sensibilidad social y ambiental, orientando sus decisiones de compra hacia bienes y servicios con propósito o compromiso con una causa. En un contexto saturado, turbulento y de incertidumbre, la sensibilidad cultural será el escenario para que las marcas digitales ganen confianza de forma gradual, en un periodo prolongado de conciencia de valor. Según McKinsey & Company, la Generación Z representará 30% del gasto global, con una fuerte preferencia por marcas digitales.

El conocimiento del consumidor es una tarea maratónica en las empresas, especialmente en Colombia, donde los códigos culturales y sociales son los lineamientos que enmarcan las decisiones de compra y consumo.