“Una banca más millennial”

Este banderazo nos lleva a pensar que la creación de valor se inicia con una profunda comprensión del cliente. Sin embargo, los sistemas actuales no son capaces de identificar a precisión las intenciones más vívidas y valiosas sobre los gustos, preferencias y estilo de vida de los clientes. Pero, ¿cuál es la verdadera causa por la que esta generación no ha sido igualmente receptiva como sus predecesoras sí lo fueron? La razón es simple: La confianza de los clientes está siendo sobre-estimada por los ejecutivos bancarios. Y es que la banca es la industria con la mayor probabilidad de enfrentar una disrupción. Palabras más, palabras menos, la oportunidad existe, pero no hay planes de acción concretos pues 1 de cada 3 millennials está dispuesto a cambiar de banco en los próximos 90 días. Sin embargo, basándonos en un informe de la CEPAL que dice que la tasa de nacimiento de niños se ha disminuido y la expectativa de vida ha aumentado, debemos pensar en una Banca universal que tenga la capacidad de hablar lenguajes diferentes e interpretar necesidades reales tanto de mayores como de los nuevos clientes que entran al sistema financiero. Esto solo se logra individualizando la banca llegando a personalizar los productos, servicios, el lenguaje y la atención.

Y aunque mejorar la experiencia del cliente es una prioridad, no es el único camino. La transformación digital está impactando las entidades de servicios financieros en varios frentes: en primera medida, la cantidad de clientes que interactúan a través de canales digitales está aumentando notablemente; segundo, el volumen de datos estructurados y no estructurados que se está generando por medio de las interacciones a través de los mismos, exige que estos sean tomados en cuenta para generar experiencias únicas y diferenciales; y tercero, la vulnerabilidad de las compañías ante el riesgo de fraude o incumplimiento regulatorio, exige desarrollar una capacidad de monitoreo y análisis de clientes y empleados en todo momento.

Bajo este escenario, la llegada de la Era Cognitiva evidencia la evolución de las tecnologías de información a las tecnologías de conocimiento. Ya no es suficiente administrar datos o información como un activo, ahora el conocimiento se convierte en el mayor valor de las compañías y el nuevo reto es aprovechar ese valor de manera adecuada, oportuna y precisa. La fuga de conocimiento en los servicios financieros -por los inevitables índices de rotación de personal- deja de ser un problema si se reconoce el valor del conocimiento y se habilita oportunamente con competencias tecnológicas capaces de aprender. Pero un problema aún mayor es contar con el conocimiento y no apalancarse en el mismo para generar nuevas experiencias y negocios, encontrar eficiencias e incrementar satisfacción de clientes.

La necesidad de innovar en el sector de Servicios Financieros es evidente, pero aún no está resuelta. La tecnología ya existe y la inversión es viable, gracias a la disponibilidad de soluciones como servicio en la nube y la mayor responsabilidad que se da a las áreas de negocio en la transformación con menor dependencia de los expertos en tecnología. Las anteriores constituyen las condiciones perfectas para evolucionar y ser diferenciados en un momento de la historia en el que no basta con innovar: es fundamental además actuar rápido para diferenciarse a tiempo. Así tendremos una banca más millennial.