• INGRESE
  • COMPRAR SUSCRIPCIÓN
LA REPÚBLICA +

TEMAS

ARTÍCULOS

ANALISTAS

  • INICIO
  • FINANZAS
  • ECONOMÍA
  • EMPRESAS
  • OCIO
  • GLOBOECONOMÍA
  • AGRO
  • ANÁLISIS
  • ASUNTOS LEGALES
  • CAJA FUERTE
  • ESPECIALES
  • AGRONEGOCIOS
  • CONSUMO
  • ALTA GERENCIA
  • FINANZAS PERSONALES
  • INFRAESTRUCTURA
  • INTERNET ECONOMY
  • RESPONSABILIDAD SOCIAL
  • SALUD EJECUTIVA
  • VIDEO
MIÉRCOLES, 20 DE FEBRERO DE 2019
  • INGRESE
  • COMPRAR SUSCRIPCIÓN
  • Finanzas
  • Economía
  • Empresas
  • Ocio
  • Globoeconomía
  • AGRO
  • Análisis
  • Asuntos Legales
  • Caja Fuerte
  • Especiales
  • COMPRAR SUSCRIPCIÓN
  • ACTUALIDAD
  • Hidroituango
  • EPM
  • Subsidios
  • Presupuesto General
  • Confianza del consumidor
  • Bancos
  • Venezuela
  • GEB
  • Internet Economy

  • Experiencia del usuario: el nuevo imperativo

COMPRAR SUSCRIPCIÓN
  • DÓLAR $3.118,36
  • EURO $3.521,87
  • COLCAP 1.477,76
  • PETRÓLEO US$56,09
  • CAFÉ - US$1,26
  • UVR $261,8792
  • DTF 4,54%
  • LA REPÚBLICA MÁS
    • NOTICIAS
    • 10.000 empresas
    • EDICTOS Y AVISOS LEGALES
    • TEMAS DE INTERÉS
    • NOTIFICACIONES
    • ARTÍCULOS GUARDADOS
    • VERSIÓN DIGITAL
    • PERFIL
  • FINANZAS
  • ECONOMÍA
  • EMPRESAS
  • OCIO
  • GLOBOECONOMÍA
  • AGRO
  • ANÁLISIS
  • ASUNTOS LEGALES
  • CAJA FUERTE
  • ESPECIALES
  • AGRONEGOCIOS
  • CONSUMO
  • ALTA GERENCIA
  • FINANZAS PERSONALES
  • INFRAESTRUCTURA
  • INTERNET ECONOMY
  • RESPONSABILIDAD SOCIAL
  • SALUD EJECUTIVA
  • DÓLAR $3.118,36
  • EURO $3.521,87
  • COLCAP 1.477,76
  • PETRÓLEO US$56,09
  • CAFÉ - US$1,26
  • UVR $261,8792
  • DTF 4,54%

Bancos

Experiencia del usuario: el nuevo imperativo

Sábado, 3 de febrero de 2018

Las expectativas de los clientes han cambiado

Marcelo Fondacaro

En lo que respecta a su relación con las marcas, las expectativas de los clientes han cambiado, especialmente en la industria financiera. El instinto primario de los clientes ya no es ir a una tienda o, en el caso de la banca, a una sucursal. En la última década, el instinto de conectarse a internet o usar el teléfono móvil se fortalece día a día y esto está provocando un declive en los métodos tradicionales de identificación con las marcas.

En este contexto, diferentes industrias comenzaron a darse cuenta de la importancia de la experiencia de los usuarios a medida que el mercado cambiaba y sus clientes se volvían más selectivos. Esto provocó un nuevo desafío en la industria financiera.

Hoy en día, la experiencia con una compañía se ve totalmente afectada por la forma en que se relacionan los consumidores con otras compañías de diferentes industrias. Este hecho resulta una llamada de atención para la industria financiera, que debe darse cuenta de que las expectativas de los consumidores no surgen de lo que otros bancos o instituciones financieras están haciendo, sino de otras experiencias con, por ejemplo, grandes retailers u hoteles e incluso compañías como Uber, Netflix, Amazon y Apple que se van transfiriendo al entorno bancario.

De acuerdo con la última encuesta de EY “Global Consumer Banking”, los bancos tradicionales aún son “dueños” de las principales relaciones de los proveedores de servicios (PFSP) para la mayoría de los consumidores, pero su relevancia ha comenzado a reducirse debido a la erosión en los niveles de confianza, la evolución en las expectativas de los clientes y la aparición de alternativas creíbles. A nivel mundial, 6% de los consumidores ya han modificado su relación hacia nuevas empresas que ofrecen servicios y tecnologías más accesibles que los bancos tradicionales. Mirando hacia el futuro, cuatro de cada 10 clientes expresan una disminución de la dependencia de los bancos tradicionales y expectativas por lo que las nuevas empresas pueden ofrecer.

Frente a este panorama, es necesario que los bancos dejen atrás su tradicional forma de competir. En el pasado, competían en gran medida por los productos, precios y escala de la red de sucursales. Sin embargo, los métodos utilizados para impulsar los ingresos y las ventas comenzaron a perder eficacia y ahora se desplazan para competir sobre la base del rendimiento y la experiencia del cliente. La industria financiera ya no puede solamente vender un producto, sino que debe focalizarse en entender toda la experiencia alrededor del mismo.

En la actualidad, los clientes ven a los bancos tradicionales con los mismos ojos. Esto no es sorprendente, dado que los productos que estos ofrecen han cambiado muy poco durante las últimas décadas con la excepción de los canales digitales. La forma en que un cliente interactúa con una compañía afecta lo que piensa de ella y su decisión de invertir tiempo y dinero con la marca. El imperativo de ofrecer una excelente experiencia de usuario refleja el nuevo mundo en el que operan los bancos.

Desde esta perspectiva, las marcas que dominarán el futuro de los servicios financieros, no serán aquellas más conocidas y con los balances más sólidos, sino que serán aquellas diseñadas para proporcionar un valor real para el cliente final.

En conclusión, mejorar, personalizar y agilizar las experiencias de los clientes será lo que permitirá a los emisores diferenciarse y principalmente mantener su posición privilegiada en la industria.

MÁS LR
Temas
Guardar
Remover

Agregue a sus temas de interés Cerrar

Administre sus temas
LA REPÚBLICA +

Registrándose puede personalizar sus contenidos, administrar sus temas de interés, programar sus notificaciones y acceder a la portada en la versión digital.

TEMAS


Clientes - Internet - banca - Tecnología


LA REPÚBLICA +
  • Agregue a sus temas de interés

Administre sus temas

TENDENCIAS

  • 1

    La importancia de tener un buen jefe

  • 2

    “Ofrecemos préstamos en tres minutos”, Santiago Suárez, CEO y fundador de Addi

  • 3

    “Nuestros nuevos productos crecen 500% y esperamos abrir 80 tiendas este año”

  • 4

    Juegos del Hambre

  • 5

    Desde hoy no aplicará la extensión de pico y placa en la capital colombiana

Datos de suscripción

Si ya es suscriptor de La República, ingrese su número de identificación.

Activar mi suscripción Comprar suscripción

{{message}}

{{item.title}}

Más de Internet Economy

MÁS
  • Tecnología

    Colombia ocupa el lugar 114° en el ranking de velocidad de conexión a internet global

    La media de navegación nacional es de 3,25 Mbps. América Latina es de las peores regiones en el mundo.

  • Tecnología

    Estas son las marcas de teléfonos móviles que más se venden en el mundo

    El mercado global de celulares cayó por primera vez en 2018

  • Deporte

    El Real Madrid es el equipo de fútbol que tiene más hinchas en sus redes sociales

    Estudio realizado por la consultora Kpmg determinó que las plataformas pesan en el valor empresarial de los clubes.

Más de La República

  • Entretenimiento

    Popular serie Breaking Bad llega al universo cinematográfico de la mano de Netflix

    Popular serie Breaking Bad llega al universo cinematográfico de la mano de Netflix
  • Hacienda

    ExCEO de Starbucks se distancia de los demócratas en la carrera por la Casa Blanca

    ExCEO de Starbucks se distancia de los demócratas en la carrera por la Casa Blanca
  • Judicial

    En el caso Aquarela finalizó la etapa del pacto de cumplimiento, sin llegar a un acuerdo

    En el caso Aquarela finalizó la etapa del pacto de cumplimiento, sin llegar a un acuerdo
  • Bancos

    Redeban obtiene recertificación internacional de seguridad en manejo de datos

    Redeban obtiene recertificación internacional de seguridad en manejo de datos
  • Comercio

    Déficit de la balanza comercial aumentó 16,8% en 2018 y llegó a US$7.113,3 millones

    Déficit de la balanza comercial aumentó 16,8% en 2018 y llegó a US$7.113,3 millones
Presione ENTER para buscar o ESC para cerrar

Le sugerimos

Temas


Artículos


Analistas

© 2019, Editorial La República S.A.S. Todos los derechos reservados.| Calle 25D Bis 102A-63, Bogotá | (+57) 1 4227600

TODAS LAS SECCIONES

  • Inicio
  • Finanzas
  • Economía
  • Empresas
  • Ocio
  • Globoeconomía
  • Análisis
  • Asuntos Legales
  • Caja Fuerte
  • Especiales
  • Agronegocios
  • Consumo
  • Alta Gerencia
  • Finanzas Personales
  • Infraestructura
  • Internet Economy
  • Responsabilidad Social
  • Salud Ejecutiva

MANTENGASE CONECTADO

  • Contáctenos
  • Aviso de privacidad
  • Términos y Condiciones
  • Política de Tratamiento de Información
  • Superintendencia de Industria y Comercio

Portales aliados:


  • asuntoslegales.com.co agronegocios.co firmasdeabogados.com canalrcn.com rcnradio.com
  • Organización Ardila Lülle - oal.com.co