Scotiabank Colpatria prevé ser un banco 100% digital el próximo año

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Scotiabank Colpatria es uno de los bancos que busca tener cada vez más productos digitales. Jaime Alberto Upegui, presidente del banco, le contó a LR la estrategia en esta área tras la adquisición de los clientes persona natural de Citibank y otros planes para mitigar las quejas.

En las cifras del sector suelen estar en los primeros lugares de las quejas. ¿Cuál es su estrategia para reducirlas?

Hoy somos el primer jugador en tarjeta de crédito en el país. Infortunadamente ese negocio tiende a tener muchas quejas por el tipo de operación. Utilizando las mismas metodologías ágiles que usamos para el desarrollo de software, estamos trabajando con equipos interfuncionales en las cinco quejas más importantes que el cliente tiene con el banco para reducirlas. Nuestra meta es reducir las quejas 30% este año. Dentro de eso tenemos una campaña que se llama ‘Menos es más’, porque queremos menos quejas para una mayor satisfacción de los clientes. A mí me encanta ser el primero en todo, menos en ese indicador y pretendo salir rápido de esa situación.

¿Cómo va la integración tras el negocio con el Citi?

Muy bien. Se identificaron 180 gaps entre los aplicativos de la red Colpatria y la red Scotia. Esos gaps que se identificaron se dividen en 1.000 historias de los usuarios, y la diferencia que hay con los modelos de desarrollo anteriores es que ahora, con las metodologías ágiles, vamos generando los desarrollos y los ponemos en producción.

¿Qué nuevos productos sacarán en el corto plazo?

Estamos entrando en transferencias en los pagos con PSE. En este tema también es muy importante la ciberseguridad, es decir, que los clientes sientan que tienen una plataforma segura para poder transar, así que en eso estamos trabajando. En oficinas, las estamos convirtiendo al nuevo modelo de oficinas. El año pasado abrimos una en Medellín y este año ya abrimos dos en Bogotá. Próximamente abriremos otra en Iserra 100.

¿Cómo es el nuevo modelo?

Tienen un modelo digital, donde hay una zona social, en la que hay un funcionario nuevo del banco que se dedica a apoyar la adopción digital del cliente. En un espacio que emula una tienda de tecnología con iPads que facilitan enseñarle al cliente a usar esas herramientas digitales.

¿Cuál es la estrategia en ciberseguridad?

En el banco se tiene una gran responsabilidad en generar educación en materia de cómo se cuidan los datos. Nosotros no mandamos campañas pidiéndole que nos den la información confidencial. No se debe dar la información de las claves y se debe tener cuidado en los correos que se envían. Tenemos campañas de educación porque hoy en día 95% de las cuentas de ahorro que se abren en el banco se hacen de forma digital.

Además de la cuenta de ahorros, ¿qué productos se pueden abrir de manera 100% digital?

Los CDT y las tarjetas de crédito. Todos están en distintos niveles de adopción. Las cuentas de ahorro en 95%, los CDT en 98% y las tarjetas de crédito en 14%. Estos fueron los primeros productos porque son los de mayor volumen en el banco, pero seguimos trabajando para que sean todos los productos, ya que esperamos ser un banco 100% digital en 2020.

¿Cómo está el proceso de transformación digital para los clientes empresariales?

En esa parte ya creamos una infraestructura de tecnología y con modelos similares a los que estamos manejando. Lo que estamos haciendo es utilizando herramientas de Scotiabank a nivel global. Hay un programa de modernización de la tecnología del banco que tiene una inversión de US$300 millones y tenemos un pipeline de procesos para el que nos apalancaremos en las plataformas globales de Scotiabank. Estamos a 12 meses de hacer un lanzamiento de la nueva banca virtual empresarial y esa plataforma que vamos a usar es del grupo a nivel regional.

¿Cómo aumentan la inclusión financiera?

Una estrategia es a través de la cuenta cero, en la que no se cobra; otra es la red de corresponsales no bancarios, que es una de las más grandes del país con más de 20.000 puntos de atención, y el tercero es que en crédito somos el aliado financiero de crédito fácil Codensa, tenemos más de 880.000 tarjetas de crédito colocadas. En estas, para más de 50% es la única experiencia de crédito que tienen en el sistema.

¿Cuál es su opinión respecto al proyecto de ley de Habeas Data que cursa en el Congreso?
Me parece nefasto porque se está yendo en contra de la cultura de pago. La gente tiene que entender que en la medida en que tenga un buen comportamiento de pago, tiene más oferta de crédito. Cuando se borra la experiencia crediticia, se borra la posibilidad que entendamos quiénes son clientes buena y mala paga, lo que hace que no le prestemos a la gente y que nos abstengamos de colocar.