El seguro de automóvil fue el que recibió más quejas en contra durante febrero, representaron 22% del total que recibió el sector

Heidy Monterrosa - hmonterrosa@larepublica.com.co

En un año, las quejas relacionadas con los servicios y productos del sector asegurador incrementaron 20,27%. Esto de acuerdo con el último informe de actualidad del sistema financiero de la Superintendencia Financiera, el cual corresponde a febrero.

Si se comparan las quejas interpuestas ante la entidad de control y vigilancia en el segundo mes de este año con las del mismo periodo del año pasado, la diferencia es de 178 trámites. En febrero de 2019, se registraron 878 quejas en total contra el sector, mientras que este año aumentaron a 1.056.

Vale la pena mencionar que a medida que la penetración de seguros aumenta entre la población colombiana, mayores son las posibilidades de que se presenten quejas, pues más personas estarán tomando los productos y servicios.

“El sector asegurador mantiene sobre la mesa el desafío, hoy más que ayer, en satisfacer las necesidades de los clientes de acuerdo con la promesa de valor ofrecida al momento de adquirir un programa de seguros”, señaló Wilson Triana, experto en banca y seguros.

Al respecto, de la gerencia de servicio de La Previsora Seguros destacaron que desde hace dos años se ha trabajado en identificar las causas reales de las quejas, así como la participación de las diferentes áreas en estas.

“Trabajando metodológicamente e interdisciplinariamente logramos identificar esas causas y aplicar mejores controles de forma ágil y rápida. El análisis de causas reales es permanente lo que a su vez permite identificar herramientas, procesos, protocolos, entre otras soluciones para corregir los motivos de las inconformidades”, dijeron.

Así mismo, Olga Mojica, directora de servicio al cliente de BMI Seguros Colombia, resaltó que la principal medida de prevención es tener identificadas las razones por las cuales se puede presentar una queja.

"Para ello hemos desarrollado canales de comunicación y estrategias de capacitación que cubren anticipadamente estos temas", dijo.

Desde Allianz Colombia señalaron que a través de sus canales digitales y telefónicos ponen a disposición de sus clientes toda la información de sus productos y pagos, para que puedan resolver sus dudas e inquietudes.

Triana resaltó que “el fortalecimiento de las herramientas tecnológicas, le hace la vida más fácil a los clientes, generando procesos simples y ágiles en sus diferentes canales de atención”.

LOS CONTRASTES

  • María Clara Garrido Vicepresidente de Operaciones de Positiva Compañía de Seguros

    “Recibimos y respondemos peticiones, quejas y reclamos por medio físico, aunque hemos aumentado las respuestas directas a correos electrónicos a solicitud de los peticionarios”.

El experto mencionó que la omisión de una cobertura o beneficio al momento de la venta desencadena una pésima postventa, hecho que genera un alto grado de insatisfacción por parte de los clientes.

"Hacemos mucho énfasis en la capacitación de nuestros asesores para
ofrecer unas condiciones claras y transparentes desde el inicio de la asesoría y el ofrecimiento de nuestros productos. Que la necesidad del cliente y la oferta del producto sean entendidas y coherentes", añadió Mojica.

Por el lado de las pólizas de las que los asegurados se quejaron más en febrero, el primer lugar lo ocupa el seguro de automóviles.

De acuerdo con las cifras publicadas por la Superfinanciera, en el segundo mes de este año se presentaron 240 quejas contra este producto. Esto significó un aumento de 26,32% respecto a las registradas en el mismo mes de 2019, cuando se instauraron 190. Con respecto al total de reclamos presentados en febrero, esta póliza pesó 22,73%.

Entre los factores que llevaron a reclamaciones por esta póliza están demoras en atención del siniestro, inconformidad con el valor de indemnización o suma asegurada e inconformidad con el diagnóstico.

En el segundo lugar se ubicaron otros seguros, que compila diferentes pólizas. Esta clasificación pesó 18,09% frente al total de quejas y aumentó 43,61% respecto a las reclamaciones registradas en el mismo mes del año anterior.

La tercera póliza por la que se presentaron más quejas ante la Superintendencia en febrero fue vida grupo. Por este seguro se registraron 143 reclamaciones, 13,54% del total contra el sector. Cabe mencionar que no hubo variación frente a las presentadas en febrero de 2019.

El top cinco de seguros contra los que se presentaron más quejas lo completan riesgos laborales y Soat.

Las reclamaciones contra el primero pesaron 8,24% sobre el total y tuvieron una reducción de 28,69% frente al año pasado. Las del segundo pesaron 6,53% y aumentaron 53,33%.

Las aseguradoras con más reclamaciones
En el segundo mes del año, las aseguradoras del ramo de generales por las que se instauraron más quejas fueron Seguros Generales Suramericana, Liberty Seguros y Cardif Colombia Seguros Generales. Comparadas con el mismo mes de 2019, las reclamaciones contra la primera y la seguna aumentaron, mientras que las de la tercera disminuyeron. Por su parte, en las aseguradoras de vida, Seguros de Vida Suramericana, Positiva Compañía de Seguros y Compañía de Seguros Bolívar fueron las que registraron más reclamaciones en contra. Las de la primera aumentaron en un año, mientras que las de las otras dos aseguradoras bajaron.