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Tanto la indebida atención como las liquidaciones hechas incorrectamente han terminando siendo un dolor de cabeza para las entidades financieras y sus usuarios. Y es que de acuerdo con cifras de la Superintendencia Financiera en el primer trimestre de 2014 se reportaron 239.406 peticiones mientras que en segundo trimestre de este mismo año fueron 337.328, lo que demuestra que en tres meses las quejas aumentaron en 97.000.
Aunque Colpatria, Bancolombia y CitiBank lideren el ranking de quejas hay que tener en cuenta que estas están entre las entidades financieras más grandes del país por lo que cuentan con una demanda mayor de clientes. Bancolombia, por ejemplo, tiene 42% de las transacciones en el sistema financiero de Colombia.
Diego Moreno, director de experiencia por el cliente de Bancolombia, aseguró que el Grupo Bancolombia en el país tiene 7,6 millones de clientes y en la región alrededor de nueve millones.
Además, la inclusión financiera y el crecimiento de la bancarización conlleva a que hayan más quejas por parte de los usuarios puesto que hay un mayor número de personas que están usando productos financieros.
“Si analizamos las cifras de la Superintendencia Financiera, con 21,7% en el mercado el banco de mayor participación es Bancolombia. Pero de todas maneras venimos disminuyendo en el porcentaje de participación de quejas dentro del total que se hacen al sistema financiero. Hace algunos años estábamos en 24% y hoy en día ese porcentaje ha bajado a 17%”, explicó Moreno.
En el primer semestre de 2014 Bancolombia ha recibido 58.445 quejas, Citibank 31.984 y Colpatria 59.227.
Si se comparan las cifras del primer semestre de 2013 frente al mismo período de 2014 de Bancolombia, se ve una reducción de quejas, pues se recibieron en los primeros seis meses de 2013 aproximadamente 64.200 y ahora hubo 5.755 menos.
Por su parte, Santiago Perdomo, presidente del Banco Colpatria, afirmó que “las quejas para nosotros son muy importantes porque determinan el grado de satisfacción del cliente, por eso les prestamos mucha atención, entendemos que una persona que no está feliz opta por otro banco, porque es más fácil salirse y buscar nuevas cuestiones”.
¿Cómo hacer el reclamo?
De acuerdo con la Ley de reforma financiera 795 de 2003 los usuarios pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos ante la entidad vigilada, el Defensor del Consumidor Financiero y la Superfinanciera.
Según Carlos Esteban Montoya, director de servicio de personas y pymes de Bancolombia, el principal canal para hacer las solicitudes es por teléfono.
“Más de 1000 personas son las que atienden en la sucursal telefónica. Son 250 personas las encargadas de hacer todos los procesos de investigación, de procedimiento y de reclamos de los clientes. Son ellos los que tienen el contacto con los bancos especializados”, afirmó.
De acuerdo con la cifras reveladas por la Superifinanciera, del número total de quejas que se recibieron en 2013 que fueron más de 990.486 hubo un promedio de más de 50% que resultaron siendo a favor del consumidor y casi 100% de las peticiones se resolvieron a tiempo. Las cifras de reclamos van en dirección contraria a la de la satisfacción que tienen los usuarios por ellas en el país, la cual es de 79 sobre 100, mientras que Estados Unidos tiene 78, Reino Unido cuenta con 74 y Brasil con 68 puntos.
Helm Bank y Banco Popular, entre los de menos quejas
De acuerdo con las cifras de la Superintendencia Financiera, el Banco Popular con 6.896 quejas, Helm Bank con 5.025, Bancoomeva con 3.859 y Hsbc con 3.219, son las entidades financieras que menos quejas han recibido en el primer semestre de 2014.
Entre los motivos más comunes de peticiones de los clientes, en los primeros seis meses del año, están: cobro de servicios y comisiones (10%), aspectos contractuales como incumplimiento y modificación (8%), descuentos injustificados (7%) y el inadecuado suministro de la información en la vinculación (6%).
Las Opiniones
Diego Moreno
Director de experiencia por el cliente Bancolombia
“De acuerdo con las cifras de la Superintendencia Financiera, con 21,7% del mercado, el banco de mayor participación es Bancolombia. El porcentaje de quejas se ha reducido”.
Santiago Perdomo
Presidente del banco Colpatria
“Las quejas para nosotros son muy importantes porque determinan el grado de satisfacción del cliente, por esa razón les prestamos mucha atención”.
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