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BANCOS Mala atención al cliente es la principal queja que recibe el sistema financiero
jueves, 24 de agosto de 2017

Así se encontró en un informe de la Superfinanciera en el que se ve que bancos y aseguradoras son quienes reciben más reclamos.

Recién se conoció el último informe de quejas y reclamaciones que publica la Superintendencia Financiera. En él se puede ver que cada vez más los usuarios se acercan a esta entidad para radicar las inconformidades luego de algún problema con los bancos, fondos de pensiones, aseguradoras, compañías de financiamiento, o entidades de crédito.

Entre enero y junio se recibieron 677.987 quejas, 10,56% más si se compara con el mismo periodo del año anterior. Del total de las reclamaciones, 408.350 fueron para los bancos, es decir 60%, luego 16% llegaron por malos procesos con las compañías de financiamiento, 15% con las aseguradoras, 6% para los fondos de pensiones y 2% para las instituciones oficiales.

Pero el principal motivo por el cual los usuarios del sistema financiero decidieron interponer sus quejas es porque sintieron que la atención a ellos era indebida e ineficiente.

“Este indicador es una muestra de que las personas llegan a las oficinas están frente a frente con un funcionario y no está la respuesta esperada a los problemas que tienen o a los requerimientos, por eso es que desde hace siete años por lo menos los bancos vienen implementando la encuesta de satisfacción para conocer si en realidad se está ofreciendo la atención adecuada”, señaló la directora la Asociación de Defensoría del Consumidor, Alexandra Batista.

Por su parte, el segundo motivo que llevó a las personas a quejarse fue por la revisión y/o liquidación, es decir cuando los usuarios no están de acuerdo con cómo se les viene cobrando una deuda que tienen con una entidad, así que solicitan una revisión de lo que han pagado y lo que deben, incluso la Superfinanciera interviene para recalcular el monto del crédito y lo que se debe por él.

De otro modo, el hecho de que a los clientes, especialmente de los bancos, llegaran cobros por comisiones que se suponía no debían cancelar fue el tercer puesto de las quejas más comunes. En total, 66.380 reclamaciones fueron radicadas por personas que denunciaban que su entidad les estaba exigiendo pagos por servicios que ellos no habían pedido.

LOS CONTRASTES

  • Mauricio Montero analista en banca de la U. de los Andes

    “Que aumenten las quejas muestra que los usuarios entienden cada vez más cómo defenderse, pero preocupa que aparezcan más abusos”.

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