La buena fama de los bancos

Hace unos meses huyendo del clima otoñal de Bogotá, me escapé hasta Girardot para ver si entraba en calor y me relajaba en las piscinas. El encargado de las mismas, un hombre entrado en años y que antes había sido campesino-agricultor, perseguía cada mañana hasta las manchas más pequeñas que veía en el agua. El agua era purísima, de una transparencia absoluta.

Me comentó que el proceso de depuración no lo interrumpen nunca y que, aunque a mí me pareciera exagerado, no podían permitir ni una única bacteria, pues, en poco tiempo, puede contaminar la piscina entera. Pronto encontré el paralelismo entre el comentario de Antonio Andrés, encargado de la piscina del hotel y el departamento de comunicación de un banco de nuestro tiempo.

He observado que, cuando se publican noticias sobre los bancos -aunque sean buenas noticias-, los comentarios de los lectores de los diarios digitales se llenan de frases agresivas o poco elogiosas hacia los mismos y hacia la actividad bancaria. Es un fenómeno que sucede en los diarios de Estados Unidos, Inglaterra, España, Francia y también en Colombia, además de en muchos otros países.

Y razones no les faltan a quienes critican duramente la profesión bancaria. Los expolios, las usuras, los comportamientos abiertamente inmorales y de delito de algunos ejecutivos bancarios se transmiten a toda la banca, a esa gran mayoría de bancos que cumplen honradamente con su profesión y sus principios éticos. Por desgracia, los delitos de algunos los pagan todos. Como bien dicen los que saben de marketing, las malas noticias se expanden mucho más que las buenas. Continuamente, a lo largo y ancho de cada país, suceden hechos lamentables en la actividad bancaria de unos pocos que tienen amplia repercusión mediática y que inducen a confusión al ciudadano pues, por sus escasos conocimientos financieros, termina creyendo que también su banco es así.

Esto provoca resistencias, reclamaciones, malos humores, críticas. La profesión bancaria, basada en la confianza y en la ética, es, y ha sido siempre, sometida diariamente a examen por los clientes.

La consecuencia es que en los bancos, al igual que en las piscinas, el proceso de depuración interno y externo no terminan nunca. Es una tarea ininterrumpida que abarca desde la formación técnica y ética de cada directivo y empleado, hasta la comunicación externa, basada en realidades y hechos demostrables. ¿Y cuando el agua se corrompe, qué hacen, ponen más cloro, más depuración?, pregunté.

No es posible, hay que vaciarla toda y poner agua nueva. Es lo que se ha hecho en 60 bancos y cajas de ahorro españolas. Han cerrado y se ha cambiado a sus directivos y responsables, unos 200 de los cuales están ante los tribunales de justicia. ¿Y el daño colateral que han causado a toda la ciudadanía? ¿Cómo recuperar y volver a ganar la confianza del público?

La buena fama de los bancos es una labor que nunca termina porque mientras unos construyen, otros destruyen. Y nunca se debe permitir que la conducta de unos pocos afecte a la gran mayoría de quienes hacen las cosas bien y trabajan en beneficio de la sociedad a la que sirven. ¿Y qué haría usted con US$17.000 millones, le dije de sorpresa? El hombre me miró como si yo tuviera calentura del sol. Le expliqué que era una multa que le habían impuesto al banco J.P. Morgan y así evitaban ir a juicio.

Tardó un rato en contestar y me dijo: se podría hacer medio Colombia. Mientras apurábamos las cervezas y escuchábamos el silencio, interrumpido aquí y allá por los pájaros, se oía al fondo el suave ronroneo de los motores de depuración. Depuración continua, buena comunicación y explicar la buena fama de modo ininterrumpido, pensé.

Y entonces le dije a Antonio Andrés: ya sé de qué voy a hablar en la conferencia de banqueros de la próxima semana. Me miró de nuevo sin comprender y, por la cara que puso, debió pensar que esa mañana había tomado demasiado el sol.