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FINANZAS Helm Bank, CorpBanca y Banco de Occidente son las entidades preferidas
jueves, 29 de mayo de 2014
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Rubén López - rlopez@larepublica.com.co

Frases como “yo no confío en los bancos” o “esas empresas solo se preocupan por ganar dinero”, son las que comparten gran parte de los consumidores al pensar en estas entidades financieras. Sin embargo, lo cierto es que estas firmas en Colombia muestran mayores índices de satisfacción que otros países como Estados Unidos.

Así lo muestra el informe de Customer Index Value (CIV), representante del modelo Asci de la Universidad de Michigan en Colombia, en el cual se observa cómo el sistema bancario colombiano cuenta con un nivel de satisfacción de 79 sobre 100, mientras que Estados Unidos tiene 78 Reino Unido 74 y Brasil 68 puntos.

La pregunta es, ¿qué entidades son las preferidas?, según el estudio, destaca en primer lugar a Helm Bank con 81 puntos, seguido por CorpBanca que tiene 80,3, Banco de Occidente con 80 unidades y Davivienda que tiene 79,6 enteros.

La clave de los que ocupan los primeros puestos está en la coherencia y consistencia del servicio. “En ambas entidades hemos trabajado para que haya coherencia entre el mensaje que hay detrás de cada marca y el servicio que recibe, así como en mantener consistencia en la experiencia que tienen nuestros clientes, independiente del canal o de la ciudad”, afirma Luz Ángela Forero, vicepresidente adjunto de servicio de CorpBanca y Helm.

Aún así, los esfuerzos de las entidades no siempre coinciden con lo que quiere el consumidor. “Lo que busca un cliente es un buen servicio y asesoría para la adquisición de productos. Cada vez hay más personas que quieren que el banco se preocupe por sus necesidades. Además, por supuesto, la calidad del servicio es un indicador fundamental, muchas veces los mismos comerciales se olvidan de tratar a la gente como les gustaría que los trataran a ellos”, explica Consuelo Rodríguez, defensor del consumidor financiero de Colpatria.

Entre los principales aspectos que midió el índice se encuentra la calidad percibida por los consumidores y las expectativas que se tenían, lo que marca la relación calidad-precio. Y, por otro lado, mide la satisfacción de los clientes mirando el número de quejas que registra cada una de las entidades y la lealtad que demuestra cada consumidor con su propio banco.

¿Quién está más satisfecho?
Las cifras muestran como en Colombia, la visión del sistema financiero no es tan negativa como se piensa, pero en este sentido, es importante ver quiénes son los que muestran una mejor opinión de estas entidades financieras.

De acuerdo con el informe de CIV, son las mujeres las que presentan el mayor índice de satisfacción con los bancos, de 79,6 frente a 78,7 de los hombres.

En cuanto a la diferenciación por ingresos económicos, los más descontentos son los de estrato 1, 2 y 3 con 78,6, mientras que estrato 4 está en 79,7 y los del 5 y 6, son los más satisfechos con 81,8 unidades sobre 100.

Y también se puede hacer una diferenciación al tener en cuenta las distintas ciudades del país. En este sentido, Barranquilla es la que tiene el mayor índice al llegar a 88 puntos, seguido por Cali con 80 unidades y Medellín y Bogotá con 78 y 75 puntos.

Con todo esto, Colombia se encuentra en una buena posición. La recomendación por parte de la compañía investigadora es mantener los estándares de calidad y atención actuales y lograr optimizarlos.

Así, otro de los aspectos que destaca el estudio como una de las razones que ha impulsado las mejores prácticas es la llegada de jugadores internacionales como Scotiabank o CorpBanca, los cuales han impreso una mayor competencia entre las entidades y eso hace que el servicio sea uno de los frentes en los que hay que competir para captar más clientes.

19% de los clientes ha puesto quejas a sus bancos
Uno de los puntos principales que mide la satisfacción del consumidor es en número de quejas que recibe cada entidad. En este sentido, el informe bajo la modalidad Asci muestra que 19% de los consumidores que tienen relación con algún banco, han puesto en el último año alguna queja o reclamo a su entidad financiera. Esta cifra, aunque elevada, muestra una disminución respecto al año anterior cuando llegaba a 21,8%.

En cuanto a la satisfacción con la solución de la queja, ese indicador llega a 72% del total.

Las Opiniones

Consuelo Rodríguez
Defensor del consumidor financiero de Colpatria

“El consumidor financiero está satisfecho cuando recibe una buena atención y una buena asesoría, el banco también se tiene que preocupar por sus necesidades”.

Luz Ángela Forero
Vicepresidente Adjunta de Servicio de corpbanca - Helm Bank

“Para crear una relación a largo plazo es necesaria la confianza y que el cliente crea en nuestra promesa, así generamos seguridad y estabilidad en cada operación”.

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