¿Cuándo está obligado un banco a devolver dinero a un cliente por un retiro fraudulento?

Si usted es víctima de retiros no autorizados de su cuenta bancaria, el hecho de que el delincuente haya utilizado su tarjeta y su clave no significa, por sí solo, que toda la responsabilidad recaiga sobre usted. Un reciente fallo de la Superintendencia Financiera reiteró que las entidades financieras también tienen obligaciones para prevenir este tipo de fraudes y, si incumplen esos deberes, podrían ser condenadas a responder por parte de las pérdidas.

La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la entidad señaló que, ante operaciones potencialmente fraudulentas, los bancos deben monitorear el perfil transaccional de sus clientes para identificar movimientos inusuales. Esto implica detectar operaciones atípicas por su frecuencia, monto o concentración en el tiempo y, cuando corresponda, activar alertas, realizar verificaciones y adoptar medidas de contención, como el bloqueo preventivo del producto financiero.

El fallo precisa que, si la entidad financiera incumple esos deberes y esa omisión contribuye a que el fraude se materialice, la Superfinanciera podrá atribuirle parte de la responsabilidad y ordenar el reintegro total o parcial de los recursos, dependiendo de las circunstancias de cada caso.

Sin embargo, la decisión también deja claro que los consumidores financieros tienen obligaciones de cuidado. Si el cliente pierde su tarjeta, permite que terceros conozcan su clave o demora el reporte del robo y la solicitud de bloqueo del producto, esa conducta también será analizada para establecer el grado de responsabilidad de cada una de las partes.

El caso que dio origen al fallo

La decisión se originó tras una demanda presentada por un cliente contra Banco Davivienda. El consumidor aseguró que fue víctima del robo de su tarjeta débito y que, posteriormente, un delincuente realizó 10 retiros consecutivos en cajeros automáticos durante aproximadamente nueve minutos, por un valor total de $9,66 millones.

Al analizar el caso, la Superintendencia Financiera concluyó que la secuencia de retiros era lo suficientemente inusual para que el banco hubiera activado sus mecanismos de monitoreo, generado alertas y evaluado medidas para contener el fraude antes de que se completaran todas las transacciones.

No obstante, la entidad también encontró que el cliente incumplió sus deberes de cuidado al reportar tardíamente el robo de la tarjeta, por lo que determinó que ambas conductas contribuyeron a la materialización del daño.

Por esa razón, la Superfinanciera declaró la existencia de culpas compartidas y ordenó a Davivienda reintegrar 50% de los recursos retirados, equivalentes a $4,83 millones, mientras que el cliente deberá asumir el 50% restante.

La decisión sienta un precedente importante para los consumidores financieros, al recordar que en este tipo de reclamaciones no solo se analiza la conducta del cliente, sino también si el banco actuó con la diligencia necesaria para detectar y frenar operaciones que se apartan del comportamiento habitual de la cuenta.