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Hasta $1.232 millones podrían pagar Avantel, Claro, Tigo, Movistar, Uff Móvil y Virgin Mobile Colombia por cada mes en el que se incumplió el indicador de calidad de atención de los usuarios, de acuerdo con lo establecido en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.
Esto, debido a que más de siete millones de usuarios se habrían visto afectados por presuntas demoras en la atención prestada por los operadores de telefonía celular tanto en oficinas físicas como en líneas gratuitas telefónicas entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013.
Así lo comunicó la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad que formuló pliego de cargos contra las seis firmas por haber incumplido presuntamente el indicador de calidad de atención de sus usuarios.
Según el Régimen de Protección al Usuario, las solicitudes que se presentan en las oficinas físicas de los operadores móviles (más conocidas como Centros de Atención al Cliente - CAC) deben comenzar a ser atendidas rápidamente. Si usted espero más de 15 minutos alguna vez en un centro de atención, lo más seguro es que su operador esté entre los investigados. De igual manera sucede con las solicitudes a través de las líneas gratuitas de atención que deben comenzar a ser atendidas en un tiempo que no sobrepase los 20 segundos.
La SIC informó que de acuerdo con “las normas de protección de usuarios, las empresas de comunicaciones deben garantizar, como mínimo, que 80% de las solicitudes mensuales de sus usuarios se atiendan dentro de esos plazos máximos”.
La Resolución de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) señala que para la línea gratuita de atención al cliente, los proveedores deben garantizar que este indicador no tenga un puntaje inferior a 95% en cada mes.
Los cargos que formuló la SIC se basan en la información suministrada por las empresas de comunicaciones, que envían reportes periódicos sobre la calidad en la atención.
“Las investigaciones administrativas fueron iniciadas de oficio luego de un estudio efectuado por la SIC, en el que se analizaron las cifras e índices de calidad en la atención al usuario de los proveedores, durante 13 meses que comprenden el periodo septiembre de 2012 a septiembre de 2013”, dice la circular de la Superintendencia de Industria y Comercio.
De acuerdo con la información presentada por la SIC, Tigo habría sido el operador de telefonía móvil con más incumplimientos en el período estudiado, registrando 11 meses de mala calidad en la atención de sus usuarios a través de la línea gratuita, 12 meses en las oficinas físicas.
El segundo lugar lo ocupó Claro con incumplimientos a través de sus líneas gratuitas durante nueve meses y de tres meses en sus centros de atención.
El tercer lugar lo ocupó Movistar con un presunto incumplimiento de los indicadores de calidad para la atención a través de la línea telefónica de la firma de cinco meses, mientras que para el canal de oficinas la mala calidad en la atención se registró durante tres meses.
Si de usuarios afectados se trata, Claro es quien más clientes perjudica con un total de 3,25 millones de personas, seguido por Tigo con 3,24 millones de clientes mal atendidos y el top lo cierra Movistar con 514.856 usuarios implicados en mal servicio.
Pablo Márquez, director de la CRC, señaló que esta decisión de la SIC permite que los operadores de telefonía móvil presten un buen servicio a sus usuarios no solo en términos de calidad de la señal, sino también en cuanto la atención que prestan. Adicionalmente, el ejecutivo dijo que la medida es innovadora porque incluye a los operadores de telefonía móvil.
Frente a la formulación del Pliego de Cargos, Esteban Iriarte, presidente de Tigo Colombia, señaló que aunque en la compañía aún no conocen la medida de la SIC, la estrategia competitiva de la firma “siempre ha estado basada en el cliente, tanto en su servicio como en la atención. Desde ese punto de vista se invierte en enfocarnos en sus necesidades”.
LR intentó comunicarse con voceros de Claro y Movistar para que dieran su versión sobre este tema, pero no recibió respuesta.
La opinión
Esteban Iriarte
Presidente de Tigo Colombia
“Nuestra estrategia competitiva siempre ha estado basada en el cliente, tanto en su servicio como en la atención. Desde ese punto de vista se invierte en enfocarnos en sus necesidades”.
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