"Hay retos mayores y debemos prepararnos para la automatización del sector financiero"

En el marco del Foro LR: IA, productividad, regulación y futuro empresarial, se dio el panel IA y finanzas: innovación, confianza y futuro empresarial en el que participaron invitados como Edwin Alexis Vargas García, Director de Data Transformation & Engineer Bbva Colombia; Gabriel Santos García, Presidente ejecutivo Colombia Fintech; Katty Eljach Martínez, Vicepresidente Transformación Digital e Innovación del Fondo Nacional de Garantías; y Silvia Arias, Presidente Ejecutivo Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia - AGX.

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"No podemos temerle a la inteligencia artificial, tenemos que gestionarla éticamente"

En un primer momento el panel se centró en dialogar sobre el efecto de la inteligencia artificial en el sector bancario, centrándose en los cambios que esta tecnología ha traído, sobre ello Edwin Alexis Vargas, director de Data Transformation & Engineer Bbva Colombia, aseguró que "la inteligencia artificial va a cambiar la forma en que estamos haciendo las cosas, no solo con los clientes, sino en nuestros procesos internos. Por eso, los retos que llegan a diario son mayores, y debemos estar preparados para la automatización en el sector financiero".

Así mismo se refirió Gabriel Santos García, presidente de Colombia Fintech, anotando que "la inteligencia artificial ayudará a que todos los ciudadanos tengan un banquero en el celular; a través del uso va a crecer la productividad, ayudando significativamente en los costos y en la toma de decisiones".

Por su parte Katty Eljach, vicepresidenta de Transformación Digital del Fondo Nacional de Garantías, indicó que la IA está apoyando el objetivo del FNG en inclusión financiera, "desde el Fondo Nacional de Garantías tenemos como propósito que todos tengan acceso al crédito, sin importar su ubicación, y la inteligencia artificial es para nosotros el lente que pone en la vista a las personas que antes eran invisibles para el sector financiero".

En un siguiente momento el Foro se centró en conocer cómo la IA está transformando la experiencia del cliente de cara a servicios que hoy usan esta tecnología, sobre ello, Silvia Arias, presidenta de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia, AGX, se refirió a la importancia de continuar trabajando por gestión de la IA de manera correcta dentro de las organizaciones.

"Es importante recalcar que 33% de las organizaciones en Colombia están trabajando en automatización de la experiencia del cliente, y solo 19% lo hace con inteligencia artificial, algo que muestra que debemos seguir trabajando para que las organizaciones lo gestionen de manera correcta", dijo Arias.

Añadiendo que "la inteligencia artificial nos facilita el tema de tener interacciones en línea, con identificaciones del cliente en tiempo real sobre cómo abordarlo, entender sus necesidades y resolver lo que requiera".

Herramientas de IA para la eficiencia operativa

Luego de abordar la incidencia de la inteligencia artificial en el mundo empresarial desde distintos frentes, el panel se centró en cómo esta tecnología aporta a la eficiencia operativa del sector bancario, sobre ello, Edwin Alexis Vargas, de Bbva, aseguró que el Banco se han realizado alianzas con OpenAI, casa matriz de ChatGPT, para la automatización de procesos.

"En Bbva venimos trabajando hace más de un año en muchas herramientas de inteligencia artificial, con diferentes alianzas estratégicas como con OpenAI, y hemos obtenido muy buenos resultados, reduciendo costos en operaciones diarias y avanzando en la automatización de otros procesos", enfatizó Vargas, director de Data Transformation & Engineer Bbva Colombia.

Sobre el mismo tema se refirió Gabriel Santos de Colombia Fintech, quien aseguró que con la IA las fintech han podido ser más competitivas frente a bancos grandes. "Las fintech tienen que competir con operadores que llevan más de 100 años en el mercado, por lo que el costo de adquisición de clientes es más alto; sin embargo, con la inteligencia artificial pueden reducirlos significativamente, siendo algo existencial para ellas", dijo Santos.

En materia de riesgos, Santos también se refirió a que la hiperdigitalización de la economía está representando un reto para las fintech en materia de fraude, y es ahí donde la inteligencia artificial está jugando un papel importante para anticiparse a esos riesgos.

La IA y el acceso al crédito

Sobre cómo la inteligencia artificial está impactando la inclusión financiera y el acceso al crédito, facilitando el estudio de riesgo y volviéndose un aliado natural para ello, como lo indicó Eljach, del FNG, quien aseguró que "la inteligencia artificial es un aliado fundamental para evaluar el riesgo y promover el acceso al crédito, ya que permite identificar a personas que antes no podían acceder a la banca y brinda un conocimiento más amplio para tomar decisiones más acertadas".

En resultados concretos, Eljach anotó que hay un incremento de 48% en crédito digital, con más de $12 billones de repunte, "esto gracias al scoring que nos ha brindado la inteligencia artificial y a las mejores evaluaciones que esta nos ha brindado", dijo

Sobre la importancia de usar la IA para mejorar la experiencia del cliente, Arias de AGX, aseguró que esta tecnología es fundamental para darle a los clientes lo que realmente necesitan, "necesitamos poder hacer analítica de la información que nos dan los clientes, para poder entregarles los productos financieros que realmente necesitan", dijo Arias.

En este sentido la IA sería un aliado para identificar los perfiles de los clientes y sus necesidades, para además entender la relación que los clientes quieren tener con las marcas que les prestan servicios.

Los retos regulatorios y éticos de la entrada de la IA

En un siguiente momento el Foro se centró en los retos regulatorios y éticos que hoy presenta la adopción de la inteligencia artificial, sobre ello el primero en referirse fue Santos de Colombia Fintech, quien se refirió a los desafíos del sector financiero.

"Los retos éticos son muchos; debemos ser precavidos para que estas herramientas, tan ágiles y veloces, no reproduzcan sesgos de algo que ya se ha logrado superar", dijo Santos, alertando también sobre el tema regulatorio que Colombia no puede guiarse por políticas como las europeas, donde hoy hay "una camisa de fuerza tan agresiva que incluso no permite desarrollar modelos de negocio para herramientas de inteligencia artificial; esto no se puede repetir en Colombia", dijo.

Así mismo puntualizó que en "Colombia ya se le está negando la entrada a herramientas de inteligencia artificial por desconocimiento, y los únicos que se ven beneficiados con esto son los delincuentes".

Frente al mismo tema se refirió Vargas de Bbva, quien enfatizó en la importancia de los datos, como también de la educación en torno al uso seguro y ético de los datos. "Los datos son fundamentales para garantizar que el proceso que se está dando sea real, que tenga en cuenta lo que vive el cliente y así desplegar una gobernanza eficaz. La formación es fundamental, porque debemos asegurar y controlar que los datos que utilizamos de nuestros clientes estén seguros", dijo Vargas.

Sobre el mismo tema se refirió Eljach del FNG, quien aseguró que "el uso de las herramientas de inteligencia artificial mal utilizadas también puede generar exclusión, pues la información que se entrega es limitada y podría estar negando el crédito a alguien que lo podría recibir, si se utiliza la información de manera inadecuada", dijo.

Arias, de AGX, también se refirió al tema de seguridad de datos, enfatizando que una buena relación con los clientes se logra al darles la seguridad de que sus datos están protegidos y "mostrarles cómo la organización protege realmente su información", dijo.

Soluciones para la inclusión financiera y la formación de talento

Después de esbozar los mayores retos del sector, el panel se centró en hablar sobre las soluciones que las tecnologías han traído, y traerán, para aumentar la inclusión financiera.

Sobre ello Santos aseguró que "el mundo de esa competencia banca vs. fintech ha cambiado significativamente; ahora lo que vemos son escenarios de colaboración, en los que las fintech pueden ser una fuerza de marketing para ofrecer servicios financieros", anotó, añadiendo que "en el futuro es muy posible que una persona hable con su celular y este le haga sus tareas, en lugar de tener una relación con 25 aplicaciones".

Así mismo se habló sobre qué soluciones se implementan para la formación de talento en un panorama donde la inteligencia artificial toma relevancia, frente a esto, Vargas anotó que "el talento es fundamental en el proceso, y allí es importante la relación con nuestros partners, pues de ahí surgen cosas nuevas y puede estar realmente el cambio que necesita el sector".

Luego, Eljach del FNG, se refirió al talento, pero también al avance que ha tenido la entidad en materia de inclusión gracias a la IA. "Desde el Fondo Nacional de Garantías están trabajando científicos de datos con diferentes segmentos de nuestro equipo, siempre buscando cómo facilitar el acceso al crédito de las personas, pero de manera correcta", dijo.

"Gracias a la inteligencia artificial y al análisis de datos, hemos llegado a más de 2 millones de personas de la economía popular con créditos a los que antes no podían acceder", enfatizó Eljach.

Frente al tema de la adopción de la IA en pro de reforzar la relación con el usuario, Arias de AGX, puntualizó dos cuestiones importantes, una la importancia de contar con datos actualizados sobre el usuario, esto con el fin de cuidar que la IA no trabaja con datos que no concuerden con la realidad. La otra, fue el tema del feedback, y cómo está herramienta es parte importante de la data,

Sobre el mismo tema, Vargas de Bbva se refirió a la importancia de los datos, añadiendo que "los resultados que hemos venido viendo son realmente impactantes; estamos teniendo acceso a una mejor información que permite tomar mejores decisiones, y estas herramientas deben ir evolucionando día tras día con contextos y realidades", dijo.

Educación al usuario e inclusión financiera

Sobre la necesidad de educar al usuario financieramente, y en la adopción de herramientas impulsadas por la IA, Santos de Colombia Fintech, aseguró que "lo más importante no es educar al usuario sobre cómo se hace la transacción final, sino que debemos desarrollar productos que lo acompañen en todo el proceso, y creo que el reto está en visibilizar los beneficios tangibles tanto al Estado como a los usuarios", dijo.

Así mismo se refirió Vargas de Bbva, indicando que "la formación va a marcarnos el camino de cómo las personas se van a integrar en este modelo de transformación de procesos, y las entidades son el jugador clave, pues se debe mirar cómo cambian los negocios en general y no solo en un sector".

Eljach del FNG, aseguró sobre la colaboración del sector público y privado que esta es fundamental, pues "el trabajo que hemos desarrollado con las fintech ha sido muy bueno, y se debe seguir desarrollando con otros agentes para seguir ampliando el acceso al crédito", dijo, añadiendo que la educación financiera también es fundamental para reducir los ciberataques.