Es una iniciativa para ayudar a las empresas a conseguir los mejores resultados, al proporcionar experiencias de cliente personalizadas

María Alejandra Ruiz Rico - mruiz@larepublica.com.co

Konecta, compañía multinacional española especializada en la prestación de servicios BPO y experiencia del Cliente, anunció el lanzamiento de Konecta Cloud, la solución del servicio “Contact Center en la nube”, un modelo 100% digital para ayudar a las empresas a conseguir los mejores resultados, al proporcionar experiencias de cliente altamente personalizadas desde la nube.

Según la compañía, esta es una iniciativa ideada para potenciar la experiencia del empleado como vía para mejorar la experiencia del cliente, orientada a la necesidad de interacción del cliente actual, es decir, de manera digital, cercana, sin esfuerzo, proactiva, confiable y comprometida con el resultado.

José Roberto Sierra Vélez, presidente Konecta Colombia afirmó que “Con Konecta Cloud creamos un nuevo modelo de gestión que posibilita un servicio disponible desde cualquier lugar, garantizando todas las condiciones de calidad y seguridad que soportan la experiencia del cliente, a la vez que hace posible la creación de mayores oportunidades para poblaciones vulnerables.  Es una muestra de cómo la transformación digital beneficia no solo los negocios, sino también el desarrollo de las personas”.

La nueva solución tendrá dos líneas de negocio: Konecta Cloud Business Services, centrado en ofrecer servicios ahora desde casa, y Konecta Cloud Digital Technologies, con soluciones tecnológicas de Contact Center como servicio.

Ambas líneas, son una respuesta de servicio apoyadas en un nuevo modelo que posibilita a los agentes trabajar desde sus domicilios, desde las sedes de Konecta o desde las oficinas de cliente, adaptando el puesto de trabajo a los requerimientos de cada situación con la máxima seguridad y los estándares más exigentes en protección de acceso, comunicaciones y datos, habilitando, además, una nueva dimensión de sostenibilidad, respeto al medio ambiente, igualdad de oportunidades e inclusión laboral como valores de referencia.

Para el desarrollo de estos servicios y poder implantar y mantener la solución de contact center en la nube, se firmó una alianza estratégica con Genesys®, líder mundial en soluciones de Contact Center y experiencia del cliente, y se utilizará la infraestructura y soluciones cloud computing de Amazon Web Services (AWS).

“Se ha consolidado el cambio de paradigma. La sociedad interactúa hoy de otra manera y lo hace sobre todo a través de las tecnologías digitales, lo que exigirá atención y operaciones en remoto para lo cual hemos construido un modelo de control de gestión que potencia la calidad del trabajo, el rendimiento y la productividad de los asesores. Se trata de una nueva forma de gestionar los proyectos, más colaborativa y con equipos dispersos, cuyo modelo aporta grandes beneficios como la flexibilidad, seguridad y mayores capacidades de integración con las plataformas de nuestros clientes, razón por la cual pasará a ser una solución que complemente al actual modelo de servicios. Los servicios alrededor de Konecta Cloud van ser muy relevantes para que los clientes aceleren y adapten la transformación digital de su negocio y de procesos con sus clientes en los nuevos tiempos”, aseguró Jesús Vidal Barrio, consejero delegado del Grupo Konecta.

En materia laboral, la solución permite ofrecer empleo a una parte más amplia de la población activa, con la posibilidad de acceder a un mayor talento gracias a modelos de trabajo más flexibles y personalizados, alineados a las capacidades de los colaboradores, logrando una mayor satisfacción de estos y mejorando tanto la productividad como la calidad de sus servicios. Igualmente, los procesos de formación y entrenamiento, se podrán hacer en forma completamente virtual.

Actualmente en Colombia la compañía tiene más de 9.000 expertos y asesores trabajando desde sus casas y 45.000 a nivel global.

Este modelo integra en su plataforma en la nube todas sus herramientas propias para aplicación de gestión de contactos y relación con clientes, reforzando los procesos para que los agentes puedan contactar por múltiples canales - voz, mail, chat, SMS o en redes sociales como Whatsapp o Facebook, en una misma interacción, eligiendo el que permita una mejor experiencia de cliente.