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Juan Camilo Henao, CEO de Flypass, apelará la decisión de la SIC
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Luego de que la SIC le impusiera una multa de $745 millones a Flypass por fallos en el sistema, su CEO, Juan Camilo Henao, dijo que fue desproporcionada y apelarán la decisión
La Superintendencia de Industria y Comercio impuso esta semana una multa de $745 millones ($745.057.792) a 2X S.A.S., empresa propietaria de la plataforma de pago electrónico Flypass por múltiples fallas en la prestación del servicio.
De acuerdo con la SIC, una de las quejas de los usuarios eran los cobros errados y doble débito de la cuenta de los consumidores. Además, aseguró que la multa se impuso luego de estudiar más de 8.000 peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.
El CEO y cofundador de Flypass, Juan Camilo Henao, salió a aclarar esta situación y aseguró que de las 8.000 PQR estudiadas por la SIC, menos de la mitad tienen una connotación negativa y anunció que apelará la decisión.
En 2019 tuvimos un caso de un usuario que se quejó ante la SuperIndustria por la no entrega oportuna de un dispositivo de Tag. La SIC, en el actuar de su investigación, tres años más tarde, en 2022, nos solicitó copia de todas y cada una de las interacciones que nuestro call center hubiera tenido en un rango de seis meses.
Nosotros, de manera transparente y sin ocultar ningún dato, les enviamos 8.625 solicitudes. Pero la SIC no se tomó la tarea de estudiar si la queja se resolvió en favor del cliente, si de verdad fueron un problema de Flypass, o fue un problema del peaje o de la despachadora de dispositivos. Es decir, tomó todas las solicitudes como si fueran mal servicio.
Nosotros excluimos todo lo que no fueron quejas ni reclamaciones y de esas nos quedaron 4.966 solicitudes que pudieran representar una inconformidad con el servicio del usuario. Las demás eran solicitudes del tipo ¿Cómo recuerdo mi contraseña? o ¿Cómo descargo la app?
Eso es casi la mitad, cierto. Pero hay otras situaciones como que el peaje no estaba prestando el servicio, cosa que hoy pasa porque salen a ventanas de mantenimiento y nos avisan con muy poca anticipación.
Pero asumiendo que esas 4.966 quejas fueran todas de nosotros, cosa que estamos seguros que no es así y le podríamos volver a bajar la mitad, eso representa 0,06% de toda la transaccionalidad en ese periodo que investigó la SIC.
La plataforma que está haciendo 5 millones de transacciones al mes y estamos recibiendo 6.000 llamadas al call center, de las cuales, para que no se vuelva a malinterpretar este tema, muchas son de usuarios que llama a decir “quiero conocer mi saldo”, “¿cómo hago para meter un carro nuevo’”, “¿cómo hago si quiero pasar por los peajes de Cali?”, etc.
La superintendencia se alertó diciendo ¡uy!, cómo así que usted va a recibir 8.000 solicitudes, pero estamos hablando de 8.000 en seis meses. En un mes entero son 1.400 llamadas del call center. Eso no es nada.
“Respaldamos la sanción a Flypass por fallas en su servicio. En el MinTransporte trabajamos para que todos los sistemas de pago electrónico de peajes sean seguros”.
Nosotros llevamos 16 años en el mercado, y la Superintendencia, si tiene ocho quejas de nosotros, no tiene 10.
Claro, de las 8.000 solicitudes, únicamente siete se quedaron sin resolver porque ya no tuvimos más contacto con el cliente. El resto, 100% de las solicitudes se resolvieron.
Flypass no es una startup, está lejos de ser una compañía que está nueva en el mercado. Nosotros somos una compañía madura, pero todos los años casi que duplicamos nuestras cifras. Después de la pandemia y de que inició la interoperabilidad, venimos con crecimientos superiores a 80% como compañía. Esos son crecimientos supremamente altos.
En 2023, en servicios de usuarios recaudamos alrededor de $540.000 millones. Para 2024, recaudamos $992.000 millones. O sea que hoy somos la plataforma que lleva más tiempo en este negocio y somos los que vienen creciendo en transacciones y en usuarios más que nuestos competidores.
Para 2025 esperamos llegar a unos recaudos por el orden de $1,5 o $1,6 billones.
La cobertura de Flypass hoy es de 88% de los peajes a nivel nacional. Estamos operando en alrededor de 162 peajes de los 180 peajes que tiene Colombia. Esa cobertura es la misma para todos los intermediadores.
Es la misma cobertura porque Colombia ha hecho una gran labor en tener un sistema interoperable nacional que funcione. Ni México ni Estados Unidos tienen la capacidad de que con un Tag pueda pasar por todos los peajes del país.
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