Usuarios de telefonía móvil estrenarán centros de conciliación el próximo año

Las quejas de los usuarios siguen apareciendo por las llamadas caídas e incluso el presidente Santos se quejó. ¿Qué se está haciendo para hacerle frente a este problema?

Nosotros hemos definido desde tiempo atrás la modificación de ese régimen que se hizo en mayo de 2015 y hemos venido estableciendo una serie de reglas para garantizar unos niveles de calidad. Es claro que las redes de comunicaciones no son infalibles. Ninguna red en este mundo es perfecta y todas tienen una falla. Lo que se busca es tratar de minimizar las fallas. Ahora estamos cambiando el régimen y lo estamos revisando para darle un enfoque distinto y que se verá reflejado en una propuesta que publicaremos en los próximos meses.

¿Y en qué consiste ese revolcón al régimen?
Estamos cambiando el chip de cómo se debe medir la calidad y que no solamente se debe medir en la red sino también con otros puntos de la cadena. Un tema importante es la percepción que tienen los usuarios con el servicio. Lo que estamos complementando es la medición del sistema de gestión de operadores, que es lo que tradicionalmente hacemos con umbrales e indicadores. Arrancamos en 2014 unas mediciones de percepción de calidad del servicio directamente con los usuarios. 

¿Y qué se va a hacer con esa información?
El objetivo es que toda esa información le sirva al usuario para que tome decisiones. Queremos poner esta información en el portal de usuarios, un sitio diseñado por la CRC que también es parte de nuestra propuesta regulatoria. 

Pasando a otro punto, los usuarios se quejan de la demora en la atención de sus reclamos. ¿Hay cómo mejorar esta situación?
La gente espera que los operadores le resuelvan sus problemas. Muchas veces vemos que la atención al cliente es amable pero no soluciona. Entonces el usuario considera que no sirve para nada. Nosotros estamos montando un piloto que esperamos arranque en el primer semestre de 2016 de un mecanismo alternativo de solución en donde vamos a sentar al operador y al usuario con alguien que va a mediar y que hará una recomendación del caso. 

¿Se viene un tribunal de arbitramento o un centro de conciliación? 
Como un centro de conciliación que busca en su primera etapa un acuerdo preeliminar y en una segunda etapa con una conciliación con un mediador que resuelve el proceso. 

¿Y ese conciliador sería la CRC?
Es un tercero que estará entrenado por nosotros y por los operadores donde el objetivo es que el usuario vea solucionado sus problemas con el servicio. 

¿Y al usuario en qué lo beneficia acceder a ese centro de conciliación si lo que está pidiendo es un mejor servicio?
Buscamos una solución en donde todo el proceso demore solo cinco días. Como es un piloto, inicialmente cuando el usuario reporte una queja al operador lo invitamos a participar en este mecanismo de solución. En ese punto, el usuario y operador se sientan y buscan resolver en una primera instancia. Si no lo logran, viene el mediador para tratar de defender los derechos del usuario y tratar de encontrar la solución al problema. 

Y si definitivamente no llegan a un acuerdo, ¿qué pasa?
Si no se logra en ninguna de las dos instancias resolver el problema, el usuario puede solicitar que eso que está pidiendo pase a ser una petición, queja o reclamo.

No todas las antenas se deben esconder
En el diálogo con LR, el director de la CRC, Juan Manuel Wilches, señaló que en el Plan de Desarrollo se le dio la facultad a la entidad de crear el código de buenas prácticas para armonizar el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones. “Lo importante es ser eficientes para responder a la demanda, agilizar los tiempos para la instalación de una antena”, manifestó el funcionario. Para disminuir los tiempos de aprobación, la CRC ha lanzado una estrategia de acompañamiento y asesoría a los municipios del país. “Lo importante es que no se llegue al extremo”, agregó.

La opinión

Ana Marina Jiménez
Vicepresidenta Jurídica de TigoUne
“Con este piloto de conciliación se busca arreglar las diferencias con el usuario. Se prevé que comience en Bogotá por tres meses y creemos que puede funcionar”.