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Según el análisis de la Entidad aún “hay demoras de entre dos y tres horas para la atención a los usuarios al radicar documentos o recibir orientación”. Tampoco se encontró un manual del usuario que ayude a dar una línea sobre los procedimientos que deben seguir los clientes y en un ejercicio que realizó el órgano de supervisión, en el Call Center se encontró que luego de cuatro transferencias (promedio) de llamadas entre representantes no hubo una solución.
Por otra parte, se encontró que con el crecimiento que está teniendo la empresa en número de clientes (llegando a 2.105.274 en 2016), 114 Centros de Atención en 110 municipios no sería suficiente para una asistencia óptima ya que habría una cobertura de solo 56,41%, y la empresa recibe en promedio a 1.629 personas en sus centros.
“Ante los hallazgos encontrados en estas visitas de inspección, la Superservicios incluirá un componente de obligatorio y estricto cumplimiento para subsanar estas condiciones, en el programa de gestión que se impondrá a Electricaribe en los próximos días”, señaló la superintendente Patricia Duque.
LR conoció el borrador de los 17 requerimientos que entregaría la Entidad a la empresa, los cuales se espera mejoren significativamente la atención a los usuarios, mientras que las obras de infraestructura a largo plazo entran en funcionamiento. Acá les presentamos los más significativos.
En primer lugar se pide, que en un plazo máximo de un mes, se amplíe la silletería a máxima capacidad para los puntos de atención más congestionados tengan un mejor ambiente.
Dos, evaluar la ampliación de los puntos de atención o encontrar una herramienta que mitigue el alto número de reclamaciones; también se deberá resolver en un mes.
Tres, adoptar la medida de recepción inmediata de PQR (preguntas, quejas y reclamos) sin condicionamientos, además de cumplir con 15 días que exige la ley.
Cuatro, instalar más aires acondicionados en los puntos de atención, en el próximo mes.
Cinco, la Empresa tendrá tres meses para construir rampas para discapacitados en los puntos que aún no lo tienen.
Seis, en dos meses se debe analizar cómo mantener habilitados tres módulos durante toda la jornada para personas en discapacidad, embarazadas o adultos mayores.
Siete, y en el mismo tiempo del anterior, se debe lograr que todos los módulos de atención funcionen durante toda la jornada.
Finalmente, que en 15 días se deberán realizar capacitaciones a los empleados para mejorar la atención a los usuarios.
Se requieren cambios de logística
El noveno requerimiento de la Entidad sería implementar en un máximo de tres meses fuentes de agua y baños en las sedes que aún no cuenten con este servicio. Décimo, crear una estrategia de mínimos de espera en dos meses. El punto once, será crear una manera en la que el cliente pueda, al terminar una consulta, evidenciar su nivel de satisfacción con el servicio. Esta medida tendrá un máximo de un mes. Finalmente, por regla a los usuarios se les deberá entregar el formato para la presentación de recursos.
La opinión
Patricia Duque Cruz
Superintendente de Servicios públicos domiciliarios
“Ante los hallazgos encontrados en visitas de inspección, la Superservicios incluirá un componente de obligatorio y estricto cumplimiento para subsanar esta situación”.
Adicional a esto, la resolución incorpora el Código Único para estos productos, herramienta definida por el Dane para simplificar los trámites y procesos relacionados con el impuesto al consumo
En el documento se señala que la mesa busca “definir el reajuste de la UPC 2024” y avanzar en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la Corte
De acuerdo con la empresa, los volúmenes se distribuirán bajo dos modalidades: en firme y con interrupciones
