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CONSUMO Los tres derechos básicos que todo consumidor debe exigir
viernes, 14 de marzo de 2014
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Vanessa Pérez Díaz - vperez@larepublica.com.co

Con la aprobación de la Ley 1480 de 2011, mediante la cual se actualizaron las normas del Estatuto del Consumidor, los compradores tienen un “abogado defensor”, por así decirlo, aunque la mayoría no lo sabe.

Cosas básicas como cambiar un producto porque salió defectuoso, reclamar un pedido que no ha llegado a su destino final o solicitar la devolución del dinero porque una compra por internet no fue satisfactoria, son procesos que no deben ser engorrosos.

El origen de esta nueva política a la que dio forma la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) hace tres años tiene como propósito evitar experiencias como las que vivió Carlos Santana (nombre usado para proteger la identidad del demandante), un profesional de 27 años de edad que compró una base más cama en Alkosto, y debido a que no le llegó a su casa el día pautado fue a reclamar a la cadena, pero le dijeron que no podían atenderlo porque no había llevado la factura original.

“Conozco mis derechos como consumidor y por eso exigí que los respetaran. Después de mucho discutir y esperar, logré que me devolvieran el dinero, al no darme una solución. Me decían que yo era el que tenía que ajustarme al horario del transporte. Y una de las cosas por las que no me querían atender era por no tener la factura, a pesar de que me tenían plenamente identificado. Me dijeron que para poder imprimir la factura ellos, debía esperar al menos tres días”, dijo Santana.

A propósito de este caso, LR preguntó a la SIC hasta dónde llegan los derechos de los consumidores en tres situaciones de compras puntuales, que explicamos a continuación.

Para hacer un cambio, No hace falta tener la factura
El artículo 27 del Estatuto del Consumidor habla de la emisión de la factura como una constancia de cualquier operación o tipo de consumo que se realice. No obstante, la norma aclara que la expedición de este papel y presentación posterior en cualquier establecimiento comercial no es obligatoria para exigir derechos por parte del consumidor como, por ejemplo, un cambio de la prenda por talla o desperfecto. “Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley”, reza el texto de la Ley 1480 de 2011.

Según explicó el superintendente Delegado para la Protección al Consumidor, Jorge Sánchez Medina, los establecimientos comerciales no pueden negarse a hacer un proceso de cambio de mercancía cuando el consumidor informa que no tiene la factura nacional en sus manos.

“La única forma en que el establecimiento puede negarse a hacer el cambio inmediato es cuando el comprador no puede demostrar, con alguna identificación, que hizo la compra. Si se tiene plenamente identificado a la persona que hizo la compra, debe ser atendido de inmediato”, dijo Sánchez.

El vocero agregó que en caso de que el comprador no pueda demostrar que hizo la transacción, por ejemplo por medio de la presentación de su cédula para buscarlo en la base de datos, se puede dar un lapso de tiempo para emitir una nueva factura.

La SIC destacó que el deber de guardar y tener un respaldo de las facturas emitidas debe ser del establecimiento comercial y no de los consumidores.

Deben devolverle el dinero en compras online
El derecho de retracto es la posibilidad que tiene todo consumidor de arrepentirse o reversar una compra que haya hecho únicamente a través de plataformas como el comercio electrónico, las ventas financiadas por el establecimiento y la compra de tiempos compartidos. En contratos de ventas “que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado”, reza el artículo 47 del Estatuto del Consumidor.

Según señaló el superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, este derecho opera solo en cuatro casos: en los contratos de compra de bienes o servicios mediante sistemas de financiación en los que directamente el productor o el proveedor otorga el financiamiento; en la venta de tiempos compartidos; en las ventas a distancia; y en las ventas bajo métodos no tradicionales.

La única excepción es que si el consumidor debe devolver el producto comprado, éste deberá asumir los costos de reenvío.

Un ejemplo de cómo hacer cumplir ese derecho fue la multa que tuvo que cancelar la aerolínea LAN por no cumplirle el derecho de retracto a un pasajero que compró un tiquete aéreo por internet en la ruta Santa Marta-Bogotá-Santa Marta. En este caso, el pasajero se retractó el mismo día en que hizo la compra en línea, pero la compañía nunca le respondió su nueva solicitud.

Tiene dos tipos de garantías: en el comercio y en la marca
Los consumidores no tienen que conformarse con una sola garantía, que no es más que la obligación de todo productor o proveedor de “responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos”.

La garantía obligatoria es la denominada legal, la cual será de un año para productos nuevos.

“Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración”, indica la Ley 1480 en el artículo 8.

Esta garantía es la que da comúnmente el fabricante del producto. No obstante, el Estatuto del Consumidor permite que los proveedores o productos autoricen las llamadas “garantías suplementarias” cuando se amplíe o mejore la cobertura de la garantía legal. Este beneficio adicional puede entregarse de forma gratuita u onerosa. “Podrán otorgar este tipo de garantías terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir con la garantía”, se explica en la Ley.

Si se cobra esta garantía se deberá preguntar al comprador y dejarlo expreso con un soporte escrito. Usualmente, estas garantías suplementarias son las que entregan cadenas o almacenes donde se expenden productos de varias marcas.

El productor o proveedor no está obligado a cumplir la garantía cuando se demuestre que el defecto es por fuerza mayor o caso fortuito, el hecho de un tercero, el uso indebido del bien o porque el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.

Las opiniones

Pablo Robledo
Superintendente de Industria y Comercio

“El retracto es el derecho que tiene todo consumidor de devolver un producto que compró o un servicio que contrató y solicitar la devolución del 100% del dinero”.

Juan Esteban Orrego
Presidente de Fenalco Bogotá

“Usted puede comprar un electrodoméstico en un almacén y se le da un tiempo para quejarse si tiene algún contratiempo, pero el que entrega la garantía es el fabricante”.

Jorge Enrique Sánchez Medina
Superintendente delegado para la protección al consumidor

“Un establecimiento comercial puede negarse a hacer un cambio sin factura, solo cuando el comprador no puede identificarse como el que hizo la compra”.