Según un estudio, 69% de los consumidores aún siente que tienen más éxito al buscar respuestas a sus problemas vía telefónica

José González Bell - jgonzalez@larepublica.com.co

Los consumidores de Colombia, México y Brasil prefieren un agente humano en sus experiencias en el servicio al cliente. Así lo indicó una encuesta realizada por Genesys, que recogió la opinión de 2.400 consumidores en los tres países.

Según los resultados, 69% de los consumidores aún siente que tienen más éxito al buscar respuestas a sus problemas vía telefónica; 11% usa el sitio web de la empresa; 9% lo hizo por las redes sociales de la empresa; y 10% buscaron una respuesta en la red.

Si bien la mitad de los encuestados considera que hablar con un agente en vivo y por teléfono es el método más eficaz para resolver los problemas de atención al cliente, 78% está dispuesto a utilizar los bots o los chats para responder a preguntas básicas.

De hecho, 38% de los encuestados dijo que puede resolver sus problemas mediante bots “más de la mitad de las veces” sin necesidad de recurrir a un representante del servicio de atención al cliente.

Casi una cuarta parte (22%) de los encuestados dijo que nunca quiere lidiar con una voz/chatbot de apoyo al cliente. Sin embargo, más de la mitad (58%) asegura que está dispuesto a trabajar con robots de voz/chat para afrontar transacciones simples, como verificar el balance de una cuenta, verificar el estado de una orden o restablecer contraseñas. Lo que establece a la IA como una buena solución.

¿Qué irrita a los consumidores?
Frente a este interrogante, 48% de los encuestados dijo que lo que más los irrita es tener que repetirle la misma información a varios agentes; 47% dijo que ser puesto en espera por más de cinco minutos; 41% respondió que demasiadas opciones automatizadas antes de resolver el problema o de contactar a un agente; 47% indicó que escuchar música molesta o mensajes repetitivos mientras se está en espera.

Cuando de lidiar con una empresa se trata, los consumidores están divididos en cuanto a cuál es el asunto más importante. En promedio, 48% dijo que la relación calidad- precio supera a la ponderación de un buen servicio al cliente (44%), pero solo 8% asegura que basaría su decisión en el bajo precio.

Cuando se les preguntó qué hacen cuando tienen una mala experiencia de atención al cliente con una compañía, solo 3% de los colombianos que dieron su respuesta dijo no hacer nada al respecto; 47% deja de hacer negocios con esa compañía; 49% presenta una queja directamente ante la empresa; 36% comenta y discute la experiencia con familiares y amigos; y 20% la difunde a través de un mensaje en las redes sociales.

En resumen, los consumidores todavía consideran que una atención con agentes humanos es más eficaz y rápida, sin embargo, para asunto básicos, prefieren inteligencia artificial.