En fechas como el Black Friday, el Cyberlunes y por supuesto las fiestas navideñas, saber vender y llegar a los clientes será crucial

Allison Gutiérrez - agutierrez@larepublica.com.co

A poco de que lleguen las temporadas de compras por la llegada de fechas como el Black Friday que será el 27 de noviembre, el Cyberlunes que empieza hoy y termina el 21 de octubre y por supuesto las fiestas navideñas, las empresas de consumo empiezan a prepararse para captar a sus clientes. Sin embargo, hoy todo es diferente, pues la competencia entre las marcas debe darse principalmente en el escenario virtual, debido a la pandemia producto del covid-19.

Por ello, la especialista senior en marketing de contenidos, Zoha Tapia, del portal infobip, ha diseñado alrededor de cinco estrategias que ayudarán a las empresas a diseñar y captar el mejor target para incentivar las ventas.

Con estas medidas, la coyuntura no será impedimento para que las empresas puedan destacarse y aumentar sus ganancias en fechas donde la saturación de información con ofertas a los clientes puede afectar la interacción con los mismos, si estas proporcionan una experiencia de cliente conectada.

Según Tapia, el primer paso que las empresas deben tener en cuenta es una estrategia de comunicación basada en datos que va, desde la recopilación hasta su análisis, a favor, de identificar las tendencias y necesidades de las temporadas y clientes.

Sí durante todo este tiempo de bloqueo, explica la especialista, usted ha venido procesando datos ahora lo que debe hace en estas vísperas de temporadas de ventas es empezar a "conectar esos datos en un solo lugar y examinar su comportamiento e intereses para crear una estrategia de mensajería sólida".

Para ello, según Tapia, se debe comenzar por segmentar a los clientes en función de su edad, valor medio del pedido, frecuencia de compra geográfica e historial de navegación para ofrecer ofertas dirigidas a sus necesidades y deseo. Segundo, profundice en los datos del año pasado y sepa qué productos generan ventas máximas. Como tercer punto, añade Saha Tapia, se debe "analizar el comportamiento de compra de los clientes durante el bloqueo para obtener los productos adecuados frente a ellos en el momento adecuado y en el canal adecuado". Y, como cuarto y último punto en este paso, la especialista recomienda identificar a los clientes más leales y brindarles una oferta especial o una vista previa antes de abrirse a otros consumidores.

Como segundo paso, las empresas deben intensificar las comunicaciones y mejorarlas pues estas fechas son de saturación y por ende de mucha información botada. Por lo que para que sus ofertas y productos lleguen a su público objetivo de manera satisfactoria, infobip explica que dada que la reducción de precios será la norma en la temporada, el contenido enviado debe ser personalizado.

Por lo que hacer una estrategia de marketing digital implica que toda oferta o mensaje debe ser segmentada, por ejemplo, "un descuento general de 50% es perezoso e impersonal". Si es una marca de productos electrónicos, explicó Tapia, "promocione productos relevantes de alta gama para clientes de alto valor, con información contextual como calentadores de exterior para el invierno, y diríjase a ellos por su nombre para hacerlo personal.

En ese sentido, las campañas de mensajería deben ser específicas en los canales digitales. Esos mensajes deben incluir desde el saludo de bienvenida sobre todo para clientes nuevos, hasta recordarles una compra abandonada. Como herramienta, usted puede enviar mensajes electrónicos a través de aplicaciones de chat como Viber a clientes, que según Saha Tapia, hayan comprado más de una cierta cantidad de veces en una categoría específica durante los últimos seis meses.

Pero, no sólo basta con esto, pues las recomendaciones dicen que en lo posible se utilicen diferentes medios y canales para comunicarse con sus clientes tales como Whatsapp, mensajería de aplicaciones móviles como Messenger, y apoyarse también, de herramientas como Viber, SMS y RCS.

Tenga en cuenta, estrategias constantes como estar notificándole a los clientes sobre determinadas ofertas como envíos gratuitos, entrega al día siguiente u opciones de hacer clic y recoger pues estas recomendaciones de Tapia son seguramente tácticas que incentivan y que son determinantes para la compra.

Otras formas de enganchar al cliente y fidelizarlo pasan por recordarle a estos las políticas de devolución con tiempos más favorables, así como crear bonificaciones por recomendación para clientes leales y promocionar, sus mensajes en todos los puntos de contacto de manera coherente.

Como tercer paso, usted debe hacer una acertada y estratégica configuración del sitio web y aplicación que maneja en su empresa. Aquí Tapia es clara en informar que la temporada de ventas implica un volumen mayor de interacciones en las plataformas que de no contarse con los recursos técnicos para soportar el tráfico, esta colapsará.

Por ello, se debe tener una buena plataforma y además ofrecer a los clientes pagos sin tanto inconveniente para los usuarios, pero, en todo caso, siempre seguros. Integrar atención en vivo también será estratégico y, según la especialista en marketing de contenidos, garantizar flujos de ubicación geográfica para notificar a los clientes cuando estos estén cerca de su tienda, será otra productiva herramienta.

En el cuarto paso de este completo menú de marketing digital, se recomienda a las empresas prepararse para las entregas y las devoluciones. Pues una sola experiencia negativa en cualquiera de los dos procesos, será una puerta abierta para que los clientes se vayan y sea la última vez que compren.

Para evitar lo anterior, Tapia dice que se debe priorizar la eficiencia en entrega y devolución de los productos en donde las empresas deberían garantizar un soporte al cliente 24/7. Para la tranquilidad y confianza del cliente, comuníquele a todo momento las etapas de los procesos y en caso tal de que el cliente escoja la opción de recoger el pedido, incluya códigos QR para una interacción sin contacto en las tiendas.

Por último, la conocedora de marketing de contenidos, le otorga a los interesados una básica y completa campaña para la fidelización de clientes. En ella, Tapia recalca que el fin de la temporada de compras no debe significar el fin de la interacción con el cliente pues el momento en el que las empresas deben fidelizar y retener nuevos clientes.

Para ello, hay que "incentivarlos para que realicen acciones específicas. Como 10% de descuento si dejan comentarios. Un mensaje personalizado sobre un artículo que les interesaba pero que estaba agotado y la oportunidad de tener acceso a los privilegios de los clientes leales al realizar la compra", explicó Tapia.

Agregó, que "con la participación del cliente y las herramientas y estrategias de CX adecuadas, las empresas pueden superar los desafíos de este nuevo mundo posterior al bloqueo, además de impulsar las ventas y adquirir nuevos clientes.