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Centros de servicio y canal telefónico tienen 18% y 16% de percepción positiva
Según una encuesta realizada por la consultora BrandStrat, las líneas de atención y puntos de servicio al cliente de empresas de telecomunicaciones solamente superaron a los hospitales en cuanto a experiencia vivida en el lugar. Tanto los centros de servicio, como las líneas telefónicas tuvieron menos de 20% de percepciones positivas. Sin embargo, los estratos 4, 5 y 6 mostraron índices cercanos a 50% de indiferencia.
Se cree que los tiempos de espera y la baja resolución de problemas pudieron afectar el nivel de satisfacción de los usuarios de estratos más altos. Caso diferente se presume de los estratos altos, pues se cree que los menús extensos son una oportunidad de mejora para que este tipo de mediciones sean más favorables, de acuerdo con la información suministrada por la consultora.
Las oficinas de los bancos tampoco son sitios gratos para más de la mitad de los colombianos, pues 15% de los encuestados aseguró odiarlas y otro 40% dijo que no eran de su gusto. Solo la quinta parte de la muestra manifestó una respuesta positiva frente a la experiencia vivida en este tipo de lugares.
De igual manera, se preguntó sobre la atención telefónica y las páginas web de entidades bancarias, que si bien recibieron calificaciones cercanas, la vía telefónica tuvo una nota más baja que la de puntos de atención físicos, mientras que el referente a internet fue el aspecto con mayor calificación.
Entre los sitios que incluyó el estudio, los centros comerciales fueron los que evidenciaron mayor popularidad entre la población, ya que uno de cada tres encuestados dio la máxima calificación a estos lugares. Únicamente 4% de los encuestados dijo que no le gustaba los centros comerciales. Cabe resaltar que no se registraron cifras de personas que odiaran estos lugares.
Las cadenas de comidas rápidas, los supermercados y las tiendas por departamento también recibieron una buena nota: las tres superaron el 50% de la muestra en calificaciones favorables y también coincidieron en que solo 1% afirmó odiarlas.
En contraposición, las clínicas y hospitales, los últimos del listado, 18% de la muestra manifestó odiarlos, 51% dijo que no le gustaba, mientras 21% aseguró que le eran indiferentes. Extrañamente, se registró 3% de la población a quienes les encanta la experiencia vivida en estos lugares y otro 7% que aseguró que le gusta.
En referencia a zonas como estaciones de servicio o droguerías, la mitad de la población se mostró en posición de indiferencia.
En la emisión de resultados no se hizo diferenciación sobre la frecuencia con la que los usuarios acuden a los lugares, para quienes no conocían los sitios se les evaluaba sobre la experiencia aspiracional.
La encuesta se realizó a personas de 18 a 70 años de todos los estratos mediante visitas directas a los hogares en los principales barrios de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Pereira y Manizales.
