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No son dos, es una e integral

La comunicación estratégica en las organizaciones debe evolucionar a lo que desde hace varias décadas se ha advertido, que no se fragmente o divida en comunicación interna y externa, hoy más que nunca es evidente y necesario gestionarla de forma integral.

La frontera entre lo interno y externo de la organización en materia comunicacional era débil de sustentar y difícil de delimitar y ahora ya no existe. Las organizaciones se han empeñado en dividir y fragmentar la comunicación en un adentro y un afuera, asumiendo que lo que ocurría al interior de las empresas no llegaba a impactar su operación con los clientes o públicos externos.

Este tema de fronteras en comunicación no es viable porque las interrelaciones se construyen entre personas y no las limita un espacio geográfico, porque tanto los clientes como los colaboradores se movilizan en diferentes contextos en donde dialogan, comparten y califican lo que viven y experimentan con las organizaciones.

No se puede asumir que las vivencias puertas adentro de la organización, ahora permanezca como algo oculto, y que los clientes, la comunidad o incluso los medios de comunicación no las conozcan o no les impacten. Solo basta con escuchar las conversaciones de empleados en espacios físicos y virtuales, para percibir cómo es el clima, la cultura y el bienestar que se vive en las empresas a las cuales pertenecen. Estas experiencias y percepciones que los colaboradores de cada empresa comparten con sus amigos, familiares y conocidos se convierten en un elemento fundamental que puede sumar o restar a la reputación y coherencia organizacional.

La reputación, que es el nivel de credibilidad y confianza que se tiene de una organización, no se construye únicamente con promesas que a través de mensajes llamativos se comunican a los clientes y comunidades; sino que la base y fundamento son los colaboradores, porque ellos son quienes conforman y dan vida al servicio o productos que se ofrecen. De manera equivocada, las organizaciones se han preocupado más por medir la reputación que tienen con sus clientes y la comunidad, que conocer el nivel de reputación que sus colaboradores tienen de la organización. Si se gestionara integralmente “el adentro y el afuera” esto no ocurriría porque la visión sería de conjunto y sistémica.

La coherencia se construye sobre el equilibrio entre lo que se dice en la promesa de valor con lo que se hace, y este es otro argumento para no gestionar de forma dividida la comunicación. Son muchos los casos de organizaciones que comunican a sus clientes los valores del respeto, servicio, escucha y el estar siempre atentos de sus necesidades. Por otra parte, sus colaboradores reclaman y exigen esto mismo, pero las organizaciones hacen caso omiso, consciente o inconscientemente, porque conciben que hay una comunicación denominada interna, que se queda solo en informar y está desarticulada con las expectativas de sus colaboradores y las promesas que hacen en lo que denominan comunicación externa.

Las comunicaciones no son dos, es una, porque se debe comunicar una sola organización, por ello la narrativa y promesas deben ser unificadas y coherentes. La esencia de la comunicación está concebida para unir, crear relaciones y construir una reputación integral. Comprender y llevar a la práctica esta visión es un reto organizacional que agrega valor a la sostenibilidad y a la permanencia misma en el mercado.