Bancos generadores de estrés

En reciente encuesta realizada a personas de diferentes empresas y sectores, sobre las causas que generan mayor estrés diario, hubo coincidencia en un 80% en dos temas, el tráfico y los bancos, siendo esta segunda, la constante más grande como productora de ansiedad en las personas. Tema que está afectando los resultados de las encuestas de riesgos psicosocial extralaboral en las empresas.

Cuando se indagó hablo sobre las razones por las cuales se genera estrés en la relación con los bancos señalaron, entre otras causas, el acoso de las oficinas de cobranza, la pésima información de servicio al cliente y la falta de educación financiera.

“Los bancos son los primeros en mostrar todos los beneficios cuando ofrecen prestar plata, pero al momento de plantear opciones o ayudar a entender cómo pagar la deuda sin estrés se hacen los locos, convierten los sueños en pesadillas”. Al ser este uno de los temas que más infelicidad trae a la gente, se hizo un análisis sobre algunas situaciones a ser tenidas en cuenta por los usuarios y los bancos.

Primero, los bancos utilizan a las oficinas de cobranzas como medios para llamar al cliente que está en mora, el tema es que estas oficinas normalmente son call centers en los que tienen a miles de personas hacinadas, sin ningún tipo de entrenamiento de servicio al cliente. Tampoco se les entrena en cómo ayudar a las personas a resolver la situación, sino simplemente se aprenden un discurso; tal como si se tratara de robots que, una y otra vez repiten lo mismo sin entender ni interesarse por qué es lo que sucede con la persona, aparte de llamarla 30 veces. Esto se constituye en acoso, razón por la cual, además, los clientes terminan maltratando a sus interlocutores debido al desespero. Esto produce también mucho estrés en las personas encargadas de hacer las llamadas y lo rebotan con otro cliente, generando un círculo vicioso sin salida. Por esta razón, los call centers tienen el porcentaje de rotación más alto en las empresas.

Si usted es miembro de la junta directiva de un call center con esta dinámica, le recomiendo aprender buenas prácticas; ya hay otros que están haciendo una muy buena labor con sus empleados para que sean felices y que se pueda desarrollar una gestión de excelencia con el cliente, sin aumentar el estrés que puede producir de por sí la deuda. Ejemplo de ello Contento BPS.

Segundo, el sistema bancario de hoy no está diseñado para los independientes y, menos, para la nueva generación de emprendedores. Si comprendieran cómo funcionan, entenderían que este tipo de sectores, si podemos llamarlo así, no obtiene los mismos ingresos mes a mes, sino que al ser proveedores por medio de consultorías, servicios o productos, los clientes a veces pagan sus cuentas a 30, 60, 90 y hasta 120 días. Adicional a ello, no se tiene un contrato fijo con un cliente, así que es muy relativo el ingreso que tendrán al mes. Sin importar estar situación, los bancos siguen exigiendo que paguen sus deudas mes a mes sin entender la dinámica.

Hoy esta es una situación muy difícil y que genera mucho estrés en los independientes y emprendedores, pero que es un problema que se va a incrementar con el tiempo teniendo en cuenta que vienen dos generaciones: millennials y centennials, muchos de los cuales probablemente serán independientes y emprendedores, y debido a lo que hoy viven no utilizarán el sistema financiero tradicional hoy conocido.

En la medida en que cada industria siga jalando para su lado y no se trabaje en equipo pensando en las necesidades del usuario y en la salud de la gente, seguiremos teniendo altos niveles de estrés, que tarde o temprano generarán enfermedades más graves y un final no muy feliz.

Este es un llamado a la atención, comprensión de la situación, y al desarrollo y aplicación de buenas prácticas para priorizar la preocupación por la felicidad del ser humano en sus organizaciones.