Trazando nuevos caminos

Los consumidores son cada vez más exigentes cuando se trata de escoger donde comprar. Las marcas se están viendo obligadas a tener iniciativas fuera de lo común para mantener su público y atraer nuevos consumidores.

Las tiendas físicas han tenido que reinventarse, creando experiencias únicas que se salgan de lo tradicional. Desde instalaciones de realidad virtual, pop-ups, música en vivo hasta espacios “instagramables”, las tiendas están luchando para no perder el tráfico de personas. Los clientes se acercan a una tienda física para aprender más sobre el producto, o porque esperan que la tienda les dé algo que no consiguen en sus pantallas.

Hudson Yards, un nuevo centro comercial en Nueva York, está lleno de osadas propuestas innovadoras con miras a descubrir la nueva fórmula de tienda. Entre ellas me llamó la atención B8ta, un espacio de retail dedicado a productos tecnológicos que muchas veces encontramos en línea cuya funcionalidad no se transmite plenamente sin contacto físico. B8eta exhibe cada ítem en conjunto con una tableta de manera que toda la información se encuentra en la pantalla mientras está el producto para interactuar con él. Es como un gran demo de productos innovadores que no caen en una sola categoría pues incluye ropa, aditamentos para computadores, accesorios del hogar… el denominador común es la innovación. Un formato inesperado, incluso tiene una cocina donde están haciendo demostraciones y uno se puede sentar a comer algo. No requiere fuerza de ventas ya que la compra se realiza en la tableta y una vez uno ha pagado aparece una persona con el producto empacado. Es un poco confuso el principio, pero el componente interactivo lo vuelve irresistible y permanece lleno de gente jugando, acercándose a los productos. No conozco sus cifras de ventas, pero parecería una propuesta válida que realmente fusiona las bondades del espacio físico con las del mundo digital.

En Colombia ya estamos incursionando en el tema. Tan solo la semana pasada fue el lanzamiento de la plataforma Frow. Un espacio digital que acoge a diseñadores de moda nacionales y permite interacción del usuario digital mediante armarios. Cada usuario puede crear diferentes looks, armarios a su gusto y ver tableros creados por editores y otros usuarios. Ofrece la posibilidad de jugar con prendas y ensayar infinidad de combinaciones entre diferentes marcas en pantalla. Tiene también la opción de compra por supuesto. Es una apuesta, una nueva manera de acercar la moda a los clientes y facilitarles el acceso a los diseñadores emergentes colombianos. Veremos cómo la recibe el mercado.

El mercado digital también está cambiando, ya no basta con tan solo tener un e-commerce. Hoy se debe ser ingenioso, recordable, interactivo en redes sociales y en la página como tal, proporcionando una experiencia diferente desde la pantalla móvil. Sin embargo, hay vacíos en el servicio que se puede prestar pues a pesar de la comodidad, facilidad y variedad que ofrece el mundo digital, tiende a ser impersonal e intimidante para ciertos productos. Los clientes son cada vez más expertos y están exigiendo más servicio, más flexibilidad, más personalización, más, más y más.

La revolución tecnológica ha abierto enormes posibilidades y apenas estamos empezando a realmente incorporarlas en nuestros modelos de negocio y servicio. Lo cierto es que el modelo tradicional de retail necesita evolucionar para no extinguirse.