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Analistas 03/05/2021

Excusas pandémicas

María Claudia Lacouture
Exministra de CIT

En tiempos digitales y de pandemia resulta incomprensible que, en lugar de simplificarse los procesos en los servicios de atención al público, de entidades oficiales y privadas, resulte engorroso y demorado hacer trámites y gestiones mediante las herramientas web.

Estuve un mes intentando cambiar mi RUT en la página de la Dian, intenté innumerables veces durante casi todos los días sin que pudiera completar el proceso. Y no porque sea difícil entender, simplemente porque la página no ayuda ni resuelve.

Hice los múltiples pasos sin lograr ni una cita ni un auxilio. Lo comenté con algunas personas que conocen sobre estos procedimientos en la entidad, alguien me dijo que hay intermediarios que saben cómo es y con quien hablar, y que ese camino corto podría tener algún valor; otro me habló de una amiga de un amigo que trabaja en la Dian y que podría resolverlo, pero me negué empecinada en lograrlo.

Insistí e insistí bajo la premisa de que podría hacerlo sin intermediario, pero tuve que reconocer mi impotencia y, como buena samaritana derrotada, acepté escribirle a la funcionaria de la entidad amiga del amigo, quien se compadeció y me ayudó a superar mi desventura en la Dian, por supuesto, sin pagar por ello.

Debo admitir que los funcionarios públicos -y lo fui durante muchos años- trabajan con el compromiso de ayudar y la certeza de que todo funciona, pero al otro lado, en el lado de los usuarios y los clientes, la situación suele ser distinta, por lo que se deberían revisar los procesos y ponerse en los zapatos de la mayoría. ¿Y por qué suspender al 100% la atención presencial al público si existen las medidas de bioseguridad necesarias para atender a los contribuyentes?

Una situación similar padecí con la simple compra de un parasol. Hice el pedido a Parasoles Tropicales el 4 de febrero y hasta hoy solo he recibido excusas. Ni siquiera es un servicio público, es la entrega de un producto pagado con anticipación. Siempre excusas, solo excusas. No podremos salir adelante como país si no tenemos seriedad en los compromisos, si no cumplimos lo que ofrecemos, si para hacer un trámite básico necesitamos un amigo.

Tenemos que comenzar a cambiar esas costumbres, construir un sistema eficiente y efectivo para que las entidades, instituciones o empresas prevengan la tentación de resolver por debajo de la mesa, o hacerse los de la vista gorda, que los responsables respondan, que los ciudadanos no quedan atrapados en las telarañas de la tramitología ni del irrespeto.

Cuando trabajaba en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo nos empeñamos en derribar barreras para facilitar trámites, y así lo hicimos, pero en la medida que iban cayendo unas iban surgiendo otras. En su momento entendimos que para contrarrestar eso, además de simplificar los procesos, hay que fomentar la cultura del servicio, evitar interpretaciones caprichosas de las normas, facilitar la comunicación, actualizar tecnologías y ser más flexibles.

Y ahora resulta que todo es por culpa de la pandemia. Entendible, por supuesto, que los confinamientos y las restricciones causen demoras o inconvenientes, pero no podemos quedarnos en las excusas, tenemos que actualizar las herramientas, verificar que funcionen, hacer más amables las relaciones con los ciudadanos, tener un servicio que ayude resolver problemas, garantizar el respeto institucional y cumplir con lo que se ofrece.