Analistas

Abusos corporativos

Hay victorias que saben a derrota. Todos recordamos la sensación de júbilo que se siente al vencer al status quo en una batalla cotidiana y la decepción de realizar rápidamente que la victoria no es definitiva y que el esfuerzo invertido fue demasiado alto para justificar el sentimiento de euforia pasajera. Por lo general, terminamos compartiendo el sentimiento de impotencia con nuestros amigos y luego nos indignamos ante la cruda realidad a la que hemos estado expuestos.

El relato mencionado no corresponde al político que perdió las elecciones ante un gamonal ni al empresario que perdió una licitación amañada. Es la triste realidad que viven millones de personas ante las estrategias comerciales de empresas indolentes que se mantienen en el mercado estirando sus posturas éticas al límite del castigo de la ley, aprovechando que no todos sus clientes reconocen la agresión o defienden sus derechos a ultranza.

Un ejemplo de estas posturas se presenta en ciertas cadenas de supermercados que publican promociones inexistentes. La mayoría de los compradores, inadvertidos, no realizan que el supermercado no aplica los descuentos prometidos al pagar. Para los compradores que advierten el tema la historia se repite: se quejan ante el cajero que llama al supervisor que, cinco minutos más tarde, le da al comprador la razón y le extiende el descuento prometido. El comprador, a pesar de que termina victorioso en sus argumentos, termina con una sensación de maltrato.

Otro ejemplo de estas prácticas sucede en algunas compañías de telefonía celular que apelan a una estrategia comercial internamente denominada opción negativa. Para cumplir sus metas de utilidades envían comunicaciones a sus clientes mejorando automáticamente los atributos de sus planes con el correspondiente incremento en precio, a menos de que los clientes se pongan en contacto para declinar la oferta. De nuevo, el cliente inadvertido que no dedica la atención necesaria a la comunicación puede contactar a su proveedor de telecomunicaciones y, después de una larga espera, lograr que lo devuelvan a su plan inicial; otra victoria pírrica de una batalla que nunca debió haber sucedido.

Los casos mencionados, entre otros, si bien ocurren frecuentemente y le roban a muchos colombianos tiempo y tranquilidad, no tienen consecuencias mayores. La escala en que ocurren hace que millones de pequeños eventos generen mala reputación en las empresas, pero nunca llegan a la Superintendencia de Industria y Comercio para que las prácticas se corrijan. 

En el mismo sentido, existen sectores, como el de la salud, en los cuales el cinismo de algunas empresas de medicina prepagada llega a niveles insospechados. Con el fin de disminuir lo que miden como siniestralidad, imponen trabas injustificadas en los procesos de aprobación de procedimientos médicos y tratamientos a sus clientes enfermos con el fin de que terminen solicitándolos a sus EPS, lo cual muchos de los afectados desgastados por las negativas recibidas terminan haciendo. Sorprendentemente, los encargados de aprobaciones en estas compañías cambian radicalmente de postura, cuando ya cerca del abismo por una tutela fallada y una sentencia de desacato, fungen como ejemplares funcionarios de servicio al cliente y, obsequian a unos algunos clientes una pírrica victoria en otra batalla que nunca debió haber ocurrido. Claramente en este sentido se requieren acciones más decididas por parte la Superintendencia de Industria y Comercio.