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ANALISTAS 21/01/2025

¿Los estudiantes universitarios como clientes?

Luis Antonio Orozco
Ph.D Profesor Universidad Externado de Colombia

Indicó el Padre Harold Castilla Devoz, rector de Uniminuto en su columna del sábado pasado “sin querer ser ave de mal agüero”, que la crisis de la educación superior se puede agravar en 2025. Hay menos jóvenes, jóvenes que quieren encontrar ingresos rápidos como youtubers e influencers, jóvenes que prefieren una educación rápida en plataformas que les permita obtener ingresos y que ven injustificada la inversión en una carrera universitaria frente a la caída de los salarios reales de los profesionales.

Las señales de calidad como la acreditación o los rankings no parecen ser un factor decisivo para estudiar en una universidad. De hecho, valga recordar que la idea de calidad desde el MinEduación a través del Consejo Nacional de Acreditación prioriza el número de estudiantes (y su permanencia), de graduados, de publicaciones y de consultorías, más que en la idea de responder con suficiencia a la meta de graduar ciudadanos competentes -que al menos superen un umbral en las pruebas Saber Pro-.

La calidad en un mercado altamente competido como el de la educación superior está virando con fuerza hacia el servicio al cliente. La (pre) ocupación central de la gestión universitaria, en particular en las universidades privadas que dependen de la matrícula para sobrevivir, está en la atracción de esos estudiantes-clientes. La competencia se mueve en vender con matrículas onerosas la membresía a un club social ligado a la marca de la universidad donde se garantiza experiencias y relaciones con gente de una determinada condición socio-económica.

También se compite con matrículas de bajo o cero costo para obtener un cartón tras pasar por el engranaje de una educación masiva en la que docentes sobrecargados tendrán que apelar cada vez más a plataformas e inteligencias artificiales para automatizar la evaluación y la calificación.

Como administrador no puedo estar más de acuerdo en que al estudiante hay que darle un excelente trato -más que cliente es un miembro de la comunidad universitaria-, con infraestructura, medios tecnológicos, bibliotecas bien dotadas con múltiples servicios y bases de datos especializadas, sistemas de atención de trámites y buena oferta de alimentación, esparcimiento y deportes, así como servicios de bienestar universitario que apoyen su desarrollo psicomotriz, cognitivo y afectivo, haciendo que la experiencia en la universidad sea lo mejor que una persona pueda tener en la vida.

Lo que no comparto es que el culto de calidad del servicio se de en la relación profesor-estudiante. Doy por sentado el trato respetuoso y cordial, pero empoderar al estudiante para exigirle a un profesor como cliente, donde la administración universitaria hace del sistema de quejas y reclamos un mecanismo de presión profesoral, desdibuja la mística de la educación. Los vientos de democracia para el empoderamiento estudiantil que viene soplando el Gobierno desde el hundido proyecto de Ley Estatutaria 247 de 2022 confunde la decisión de una mayoría por votación, como vimos en el caso de la elección de rector en la Universidad Nacional de Colombia, con una forma colegiada de gobernanza.

Esto solo alienta la idea del estudiante-cliente y nos llevaría a caer en la falacia de que el nuevo cliente-estudiante sabe más que los profesores sobre lo que necesita del servicio. Los profesores por derecho constitucional gozamos de libertad de cátedra (art. 27) que incluye la forma de evaluación como indica la Sentencia T-092/94 de la Corte Constitucional. La fiducia en la educación superior está en la exigencia académica, en evaluar si un educando sabe o no, si es capaz de hacer algo o no. Es nuestra responsabilidad social como profesores garantizar que el estudiante sabe y puede desempeñarse con suficiencia en un campo profesional.

En lugar de caer en el entrampamiento de una administración obsesionada con el servicio al cliente -cuyo máximo eslogan es que el cliente tiene la razón-, la universidad debe facilitar un entorno para brindar la mejor experiencia posible, reduciendo tramitologías y facilitando recursos, pero exigiendo la demostración de conocimientos y capacidades -reitero, incluyendo altos resultados en las pruebas Saber Pro-, así como una sólida fundamentación en razonamiento moral para ser buenos ciudadanos.

Si alguien quiere “construirse un futuro promisorio” y “enfrentar lo que venga por difícil que sea” como indicó el profesor Ramiro Bejarano en una graduación de abogados de la Universidad Externado de Colombia, debería formarse no como cliente, sino como un miembro de la comunidad universitaria que con sus profesores avanzan por la máxima de Kant: Sapere aude o atrévete a saber.

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