Analistas

Turbulencia en Flybox

Hace algunos días recibí decenas de quejas de usuarios del sistema Flybox, un servicio que es operado por Deprisa, es decir que es parte de Avianca. La compañía ha sufrido un año duro en términos de quejas, medios de comunicación, servicio y altibajos operativos. En detalle, Flybox permite que los usuarios compren productos en Europa y EE.UU., envía a un casillero en Miami, Florida y luego los trae a Colombia con un costo que depende del peso y tipo de paquetes. No es el único operador en el país de este tipo de servicios.

Durante el período del 3 al 10 de diciembre, se presentó una falla en la plataforma tecnológica que soporta la página web www.flybox.co. Hoy todavía dice en la página que todas las compras que se hicieron antes del 15 de diciembre llegarían antes de navidad. El sistema justo se dañó en la semana anterior a la fecha de mayor número de compras y la compañía activó el servicio de administración de casilleros virtuales a través del Call Center. La furia de usuarios insatisfechos se desató. El libreto usado por las operadoras de teléfono no ayudó mucho a bajar los ánimos. Los usuarios utilizaron para su desahogo los diversos mecanismos virtuales como facebook (Ver fb 1), twitter (ver tw 2) y también sus correos electrónicos (ver correos 3). 

Las quejas han sido atendidas manualmente y de manera personalizada. La compañía se ha enfrentado a un verdadero cuello de botella, y los usuarios reclaman por la baja o nula respuesta en los canales de contacto. Debido a los flujos de alta temporada, se ha reforzado el personal extendiendo los horarios de atención de lunes a sábado de 7 a.m. a 10 p.m. y domingos de 9 a.m. a 5 p.m. De igual modo se habilitó una sección “contáctenos” en la página web, a través de la cual se brinda asistencia en línea. Los esfuerzos han sido insuficientes, debido a que este tipo de servicios dependen de la logística de terceros y cuando se congestiona el cuello de botella, los procesos se represan acumulando las demoras y haciéndolas cada vez más amplias. La furia de la gente también se acumula. Algunos usuarios han recibido respuesta, otro no. 

Hoy, luego de una semana de crisis, el servicio Flybox.co se encuentra activo y los envíos registrados a través de este sistema, están siendo procesados para su llegada a Colombia. Es de anotar que de un promedio de 400 mil envíos registrados durante lo que va de la temporada, 6.220 paquetes corresponden a envíos a través de Flybox.co, de los cuales 3.750 fueron ingresados por la página web y 2.470 a través de Call Center.  La compañía asegura que los casos aún no solucionados no superan los 100, y es consciente del enfado (que es justificado), especialmente de aquellos que compraron regalos de navidad para sus hijos y saben ahora que probablemente llegarán en enero. Nunca se sabrá si la falla pudo haberse evitando con una plataforma de backup o redundante. El software fracasó sobre la marcha.

Debo rescatar que ante las insistentes e incisivas preguntas que hicimos desde La República, los encargados del área de comunicaciones de Avianca y Flybox estuvieron abiertos y diligentes a responder. También aceptaron que todo hubiera sido más fácil si las personas encargadas del call center y los canales virtuales contaran con la misma diligencia. Hay muchas oportunidades de mejorar para un futuro en los libretos, pues la furia de los usuarios se maximizó con la desinformación y el manejo poco delicado en servicio al cliente. Hay que tener en cuenta que todo sistema, cuando depende de un software que puede fallar, es susceptible al colapso y el caos.  No es el problema principal que afronta Avianca este año, pero la moraleja es la misma que les dio la Ministra de Transporte: la diferencia ante el usuario está en la forma y tipo de comunicación que entreguen las compañías de servicios. Todo se soluciona hablando. Todo se soluciona diciendo la verdad.

Ñapa: El Senador Roy Barreras se tomó el trabajo de replicar a uno de mis mensajes de twitter con un video que subió a Youtube. Observen ustedes mismos la elaborada pieza fílmica que incluye un curioso Papá Noel en la decoración:  http://www.youtube.com/watch?v=Cf9HNrCt10Y

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2. http://i44.tinypic.com/35lxlxd.png

3. http://i42.tinypic.com/1zyj9dh.png