El puente

Un puente une y acorta distancias. La cultura de pago cumple una función semejante, pues construye la confianza que conecta a quienes disponen de recursos con quienes los necesitan.

Gracias a esa confianza es posible financiar una vivienda, una carrera universitaria, una inversión o un negocio. Pero ningún puente se sostiene desde un solo extremo. Las entidades financieras contribuyen a fortalecerlo con información clara y acompañamiento oportuno, mientras que los consumidores lo hacen honrando sus compromisos.

Cuando alguno de esos pilares se debilita, las oportunidades también se ven comprometidas.

En Colombia, donde el acceso al crédito formal alcanza al 52% de los adultos, preservar ese puente resulta especialmente importante. Cada obligación cumplida fortalece el historial crediticio, amplía las posibilidades de acceder a nuevos recursos y consolida la confianza en el sistema.

Por eso, la cultura de pago trasciende la relación entre un cliente y su banco y constituye un activo colectivo que debemos proteger. Promoverla implica reafirmar el valor de cumplir, sin desconocer que las circunstancias económicas pueden afectar, en ocasiones, la capacidad de hacerlo.

No toda mora responde a la falta de voluntad. La pérdida de un empleo, una enfermedad, una reducción de ingresos o una mala temporada para un negocio pueden alterar la capacidad de pago. En un país donde numerosos trabajadores dependen de ingresos variables, un atraso puede ser consecuencia de una dificultad económica y no de una decisión deliberada de incumplir.

En este frente, las entidades financieras también tenemos una responsabilidad que consiste en facilitar el cumplimiento de las obligaciones. En ocasiones, pequeños cambios pueden producir resultados importantes. Un recordatorio antes del vencimiento, una fecha de pago claramente identificada, una explicación de los costos en pesos y no solo en tasas, o un canal de pago más sencillo pueden marcar la diferencia.

De hecho, un experimento realizado en Colombia con 7.063 clientes en mora encontró que los mensajes diseñados con principios de economía comportamental redujeron significativamente la probabilidad de permanecer en esa condición.

Sin embargo, hay situaciones en las que los recordatorios dejan de ser suficientes. Cuando la dificultad radica en la capacidad de pago, la respuesta debe ir más allá de la comunicación.

Ante un imprevisto económico, evitar el contacto con la entidad financiera o buscar soluciones apresuradas puede agravar el problema. Por el contrario, acudir oportunamente al banco permite explorar alternativas como revisar las condiciones del crédito, ampliar los plazos, alcanzar acuerdos de pago o reestructurar las obligaciones. Estas, desde luego, son herramientas legítimas, concebidas para atender situaciones de dificultad económica, pero su propósito no debe confundirse con la utilización deliberada de estos mecanismos para eludir obligaciones que sí se está en capacidad de pagar.

Fortalecer la cultura de pago exige, entonces, cuidar ambos extremos del puente. De un lado, consumidores conscientes de que cumplir sus compromisos construye historial, confianza y nuevas oportunidades. Del otro, entidades financieras comprometidas con una comunicación clara, recordatorios oportunos y acompañamiento efectivo ante las dificultades.

Todo ello debe ir acompañado de un mensaje colectivo que reafirme el valor del cumplimiento y evite presentar el incumplimiento como una salida conveniente.

Al final, el crédito descansa sobre una palabra esencial, la confianza. Preservarla es una responsabilidad compartida. Porque cuando existe una cultura de pago sólida, gana quien cumple, se fortalece el sistema financiero y, sobre todo, gana un país que encuentra en el crédito un camino hacia el bienestar y el progreso.