Holacracia, entre el caos o el futuro de la administración de empresas

Hace un par de semanas tuve la oportunidad de conversar con Tony Hsieh, el carismático CEO de Zappos, una empresa fundada en los EE.UU., en 1999 para vender zapatos por internet y considerada por muchos como el modelo a seguir en términos de servicio al cliente. La compañía fue posteriormente adquirida por el gigante del comercio electrónico Amazon por medio de un intercambio de acciones por valor de US$1.200 millones. Hoy en día, el portafolio de productos de Zappos va mas allá de solo calzado, habiéndose convertido en un destino para compradores de todo tipo de prendas de vestir, accesorios, productos de belleza y para el hogar entre otros.

Tony se ha hecho conocer en la industria de tecnología no solo por su éxito en Zappos, sino por su mente innovadora en términos de la administración de la empresa, sus empleados y sus relaciones con la comunidad, como lo demuestra la inversión de mas de US$350 millones que ha hecho de su bolsillo para remodelar el centro histórico de la ciudad de Las Vegas, un área descuidada y venida a menos, enfocada en convertirlo en un lugar donde se promueven las nuevas oportunidades de negocio, la creatividad, el emprendimiento y una nueva valorización para la interacción cara-a-cara ante una comunidad vibrante, creativa y de escala humana.

La jugada más reciente de Hsieh, anunciada hace unos meses y que entró en vigor la semana pasada, toca las fibras mas delicadas de su compañía, al intentar reinventarse de nuevo en la manera de trabajar de sus empleados y la interacción entre ellos. Con el objetivo de evitar que el crecimiento explosivo del número de empleados al servicio de la empresa no genere una dilución de los valores culturales que han sido una de las razones principales de su éxito, Zappos ha decidido implantar un modelo de administración llamado “Holacracia”, donde básicamente el concepto de jefe desaparece del mapa. El cambio pretende acabar con patologías típicas de empresas grandes, donde los empleados tienden a eximirse de responsabilidades cuando las cosas no van bien, al hacer que todos y cada uno de los miembros de un equipo sean responsables de las decisiones tomadas, esto conlleva a que se minimicen los conflictos internos al establecerse un mecanismo eficiente de resolución sistemática e inmediata de los mismos.

La Holacracia, desarrollada por el consultor estadounidense Brian Robertson (www.holacracy.org) propone una organización completamente plana donde los empleados tienen más responsabilidades y las líneas de reporte jerárquicas desaparecen. La visión de Robertson, adoptada en Zappos, pretende que los empleados en lugar de trabajar en silos y unidades de negocio verticales, donde tradicionalmente hay exceso de reuniones, tiranía de las mayorías y un claro entendimiento de la separación entre lo táctico y lo estratégico, se organicen en equipos funcionales autónomos y auto-gestionados. Esta nueva dinámica organizacional donde la interacción y la dependencia de otros grupos, así como el sentirse parte de una totalidad mayor de la que forman parte, hace que toda la empresa trabaje mas eficientemente para el bien común y la consecución de los objetivos corporativos. 

No queda duda que habrá muchos profesionales, sobre todo pertenecientes al mundo de los recursos humanos, así como expertos en psicología organizacional, que se oponen rotundamente al cambio extremo que propone esta nueva manera de administración, por lo complicado, caótico e incoherente que puede parecer en un principio. Sin embargo, mas allá de lo difícil de implementar y del rechazo inherente que este tipo de transformaciones genera, pareciera intuitivamente lógico que ciertos tipos de unidades funcionales en empresas grandes intentaran operar un modelo “holacrático”. Empresas o unidades de negocio, como por ejemplo el desarrollo de software,  donde la innovación y la creatividad son el motor del desarrollo pudieran beneficiarse genuinamente de un modelo que genere claridad organizativa al hacer que los trabajadores se preocupen mas por el cumplimiento de sus metas, que por quedar bien con el jefe.