Especialistas o generalistas

Me atrevo a afirmar que los que estamos en este negocio en puestos de cierta responsabilidad nos estamos preguntando frecuentemente, por no decir todos los días, qué va a pasar en un futuro muy inmediato. Es tanto lo que está cambiando, son tan efímeras las realidades, tan imprevisible o tan evidente lo que se nos avecina, que nos toca pensar y actuar, salvo que queramos hacer lo del avestruz, meter la cabeza en la tierra y que pase la tormenta, pero…, esta vez no va a pasar sin llevársela por delante.

En este mundo del futuro que ya llegó, más que nunca necesitamos posicionarnos de una determinada manera para captar la atención de nuestros clientes. Tenemos que tener clara cuál es nuestra oportunidad estratégica.

Afirmar que necesitamos estar enfocados, ser innovadores y diferenciarnos, es algo demasiado genérico. ¡Todos estamos ya ahí!. Esa oportunidad tampoco tiene que ver con el tamaño del negocio, la longevidad del mismo, la cantidad de servicios que podamos prestar…, por eso para poder saber dónde queremos ir, quizás es más sencillo empezar por definir, lo que “no queremos ser”. Muchas veces, al descartar naturalmente algunas opciones, podemos acercarnos a lograr nuestro objetivo. En cualquier caso, creo que siempre nos debemos preguntar: ¿Dónde planeamos estar, cómo podemos llegar allí y cómo podemos ser exitosos y triunfar?.

Es en un escenario como el actual donde tenemos que preguntarnos, ¿queremos ser especialistas o por el contrario poder dar un servicio integral? ¿Somos capaces de dar un servicio integral/total en un mundo tan sofisticado y especializado? ¿Es posible ser “excelente” en todo y para todos? ¿Estamos dispuestos a llevar a cabo una transformación “cultural” que es una reingeniería más profunda que una transformación digital y que abarca perfiles, tecnología y procesos para llevar a cabo ese nuevo reto? Estos son algunos de los interrogantes que deberíamos resolver.

Si somos capaces de contestar estas preguntas, quizás nos acerquemos a la solución que puede traer aparejados cambios tremendos en nuestra organización. Y no solo hablo de perfiles de gente, sino también apostar por la tecnología por encima de las personas, proponer y asumir modelos de retribución basados en los resultados que se obtengan, incluso tomar decisiones tan drásticas como que algunos de los que proponen el camino deban salir de la empresa porque ya…“se les pasó el arroz”.

Pero volviendo al título de la columna, personalmente veo muy complicado ser una agencia generalista, capaz de resolver uno, otro y otro problema a un cliente con total fiabilidad. Sinceramente no veo posible ser, no ya ser excelente en todo, sino apenas bueno en todo.

Si optamos por ser especialistas, es muy probable que nuestra base de potenciales clientes sea mucho más pequeña y por lo tanto el riesgo de ser exitoso se reduce. Sin embargo, cuando nos ven como “expertos”, sí que están dispuestos a pagar más que si es otro servicio adicional dentro de un ecosistema “de integralidad”. Por el contrario, una agencia generalista, a priori, tiene más posibilidades de tener una base de clientes mayor, pero precisamente por ser “todero” (los que hacen de todo), van a tener que empaquetar la propuesta integral para ser más atractiva económicamente y es más difícil que puedan proponer modelos de remuneración basados en resultados, ¡resultados que impacten al negocio! Algo que cada vez es más demandado por todos los clientes.

Dos frases que espero ayuden a reflexionar sobre el tema: “si tienes un problema de corazón, vas a un cardiólogo, no a un médico de familia”. “Los mejores restaurantes son los que tienen una carta corta”. A partir de aquí, animaros a pensar dónde queremos estar.