El drama de interactuar con el Estado a través de sus sitios web

Tal vez la expresión máxima de ineficiencia del gobierno en línea o digital es cuando este impide u obstaculiza que los ciudadanos le entreguen su dinero al Estado para su sostenimiento y el de sus programas, más aún cuando aquellos tienen tantas dudas de que vaya a ser bien utilizado.

Eso es precisamente lo que pasó con la página de la Secretaría de Hacienda de Bogotá, que no ha permitido que cientos de miles de ciudadanos descarguen los recibos del impuesto predial o hagan su pago en línea para acogerse al descuento del 10%.

Inicialmente, la Secretaría había impuesto el prerrequisito de registrarse para poder descargar el recibo, pero ante la imposibilidad masiva de hacerlo anunció que habilitaría un botón para descargar el recibo simplemente con el número de cédula y la identificación del predio (CHIP). Pero las quejas siguieron, y al momento de escribir este artículo los problemas no se habían solucionado.

Nuestro Alzheimer social galopante nos hace olvidar que hace solo algunas semanas, justo para las elecciones legislativas, la página de la Registraduría Nacional también presentó fallas, que impidieron a los usuarios consultar dónde votar o si les correspondía ser jurados de votación.

Hay que abonarle a la Secretaría de Hacienda de Bogotá que no hizo el ridículo de la Registraduría Nacional, que trató de justificar su negligencia asegurando que había sido víctima de ataques de ‘hackers’, versión que fue desmentida por la Fiscalía General de la Nación.

Atribuir las fallas de las páginas del Estado a ataques cibernéticos está adquiriendo proporciones epidémicas y para ser franco el aspecto de disculpa ‘chimba’ de ingenieros. Hace unas semanas también el Invima lo usó para explicar la caída de su página.

La explicación real en los casos de la Secretaría de Hacienda y la Registraduría Nacional puede ser, simplemente, que los ingenieros no dimensionaron lo que significaba un tráfico masivo de miles de usuarios simultáneos.

Que una página web se caiga, funcione con intermitencia o no responda, claramente, son hechos que afectan lo que los expertos denominan la ‘experiencia de usuario’, y de paso minan la confianza en ese gobierno en línea o gobierno digital.

Experiencia de usuario

Pero incluso reconociendo su gravedad (nada menos que poner en riesgo el recaudo de impuestos, en el primer caso; y ¡la democracia!, en el segundo), estos son problemas menores, y relativamente poco frecuentes, si se les compara con otros que aquejan a las páginas del Estado, y que no ganan titulares en los medios de comunicación.

Sin acudir a terminología experta (salvo aquella expresión de ‘experiencia de usuario), esos problemas se pueden describir con frases como “no es fácil de usar”, “no es intuitiva”, “no encuentro lo que busco”; “si cometo un error no me lo señala”; “la información está mal organizada”, “lo que busco está oculto”, “no pude hacerlo”, “no funciona en el celular”… y la mejor de todas, que en últimas es una declaratoria del fracaso total del gobierno digital o en línea: “mejor me voy y lo hago presencialmente”.

Casi todas son expresiones que cualquier usuario podría haber usado para describir la página de la Secretaría de Hacienda de Bogotá incluso antes de los problemas que han alcanzado los titulares de prensa.

La pandemia llevó a la virtualización forzada de muchísimos trámites ante el Estado, pero en demasiados casos no es fácil determinar si esta se ha producido gracias a esas páginas web o a pesar de ellas.

Es cierto, se ha avanzado mucho, y hay buenos ejemplos de páginas que funcionan muy bien, pero cuando se elabora un inventario de las que no lo hacen, los ejemplos se hacen interminables.

Y casi siempre los responsables de la mala ‘experiencia de usuario’ salen ilesos y sus embarradas quedan en la impunidad porque el usuario se autoflagela echándose la culpa por no lograr realizar tareas en los sitios del Estado con un “a mí la tecnología me atropella”.

Sí, es cierto, hay algo de eso, lo que llama la atención sobre la necesidad de una estrategia continua de alfabetización digital. Pero la mayoría de las veces ese no es el caso. Aquí hay lugar para la autocrítica de ingenieros y personal técnico.

No pude hacer la tarea

Casi todo ciudadano tiene en su haber al menos una mala experiencia con alguna página web de los entes nacionales, regionales o locales.

Estas malas experiencias de usuario están asociadas, por ejemplo, a tareas aparentemente tan simples como ‘sacar’ el RUT o expedir facturación electrónica para personas naturales en la página de la DIAN; poner una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC); inscribir a un familiar como una UPC adicional en la página de Miseguridadsocial.gov.co porque el sistema lo excluyó de la EPS automáticamente por haber cumplido los 25 años; denunciar el robo de un celular… y ni qué se diga de tareas algo más complejas como presentarse a licitaciones… La lista es interminable.

Por eso, que no le sorprenda escuchar testimonios como los siguientes, de periodistas de tecnología, que se asumiría no se dejan atropellar fácilmente por, valga la redundancia, la tecnología:

- “Es tan absurda la página para denunciar el robo de un celular que luego de la pregunta de si fue utilizado algún automotor o vehículo no motorizado para cometer el delito, entre las opciones del menú están, además de las obvias como moto, carro o bicicleta, otras que producen risa: ¡montacarga, motoniveladora, motocicleta náutica, retroexcavadora, globo, grúa y semisumergible! Trate de ubicar la ‘clase de sitio’ donde lo robaron y encontrará un menú kilométrico alfabético donde hay unas mezclas extrañas… Y antes de llegar a decir simplemente que le robaron el celular tendrá que describirlo como ‘Teléfono-Equipo de comunicación (clase de bien), Equipo de comunicación (Tipo de bien). ¿A estos genios no se les habrá pasado por la cabeza que el robo de celulares requiera una página exclusiva para la denuncia?”.

- “Traté de instaurar una denuncia en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Para poder hacerlo, tenía que crear una cuenta, y siempre me decía que el nombre del usuario que estaba creando ya existía. Desesperado, puse dgjhawrfht… y también me dijo: ¡el usuario ya existe!”.

- “Colombia Compra Eficiente es absolutamente complejo... hay que hacer cursos varios para poder aprender a presentarse en licitaciones, para subir o bajar documentos. Hay manuales, pero es tan complejo el sitio que ya hay intermediarios que ofrecen el servicio (de interactuar con la página)”.

- “Tuve que sacar el RUT para crear mi propia empresa. Eso es de lo más básico. Sin él no se puede crear. Fue imposible sacarlo, me tocó hacerlo presencialmente. Los problemas eran de dos tipos: de usabilidad y técnicos. Por ejemplo, era difícil llenar algunos campos en el formulario (por ejemplo, llenar el campo de dirección es un proceso superextraño, nada intuitivo), y en ocasiones uno no sabía cómo seguir los pasos, o qué hacer después. Y encima tenía fallas técnicas”.

- “Para expedir facturación electrónica para personas naturales obliga a tener un contador, como en mi caso, que soy del régimen común”, dijo otro sobre la misma página de la DIAN.

- “¿Por qué el sitio Miseguridadsocial.gov.co no me alertó con anticipación que una hija iba a ser excluida de la EPS por cumplir 25 años? Se supone que tienen una base de datos de titulares y beneficiarios, con fecha de nacimiento, por eso debería generar una alerta anticipada y, si no tiene actualizados los datos de contacto del titular o los beneficiarios, enviarla a la EPS o empresa de medicina prepagada para que los contacte y que estos no queden sin protección. Fue imposible reinscribirla en esa página como una UPC adicional, como se llama técnicamente. Una tortura”.

Nueva estrategia

Frente a esa realidad, que la OCDE nos haya declarado “el tercer mejor gobierno digital” entre 37 miembros de la organización en 2020 se convierte solo en una forma temporal de inflar egos de burócratas o funcionarios de turno, y genera dudas sobre si la metodología de la OCDE incluyó la variable de calificación de la ‘experiencia de usuario’.

Es claro que el país tiene una estrategia de gobierno en línea o gobierno digital. De hecho, en una nota de una página del Ministerio de la Tecnología de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) del año 2020 se afirma que ya hay 761 trámites en línea (es probable que sean más a la fecha).

Pero de lo que carece, o por lo menos la evidencia así lo demuestra, es de una estrategia que se centre en hacer satisfactoria la ‘experiencia de usuario’, el ciudadano, con las páginas del Estado, ya sea a nivel nacional, regional o local, a través de sitios simples, fáciles de usar (usabilidad), fáciles de aprender, agradables, amigables, con información organizada de forma lógica (arquitectura de información), buen diseño, centrado en el usuario…

Una estrategia de tal naturaleza es tan importante que no se puede dejar exclusivamente en manos de ingenieros y técnicos; debe haber alguien que no solo represente al usuario sino lo integre a la evaluación de cualquier página.

Un buen comienzo es que haga pruebas de usabilidad de esas páginas para realizar esos 761 trámites (tareas), y que dé retroalimentación independiente a quienes las crearon para, de ser necesario, tomar correctivos. Este es un proceso permanente, siempre hay lugar a mejoras.

Esta estrategia, que el sentido común dicta que debería tener el liderazgo del MinTIC, también debería generar guías (por ejemplo, de usabilidad), promover capacitación, aprender del sector privado, que está a años luz, a pesar de todas las fallas de sus propios sitios web (basta recordar sus problemas durante los días sin IVA y su ‘creativa’ solución de las filas virtuales. ¿Se imagina una fila virtual en Amazon?).

El MinTIC también debería promover que los sitios de instituciones públicas tuvieran estructuras base similares, para facilitar la vida de los usuarios. Cada sitio tiene estructuras diferentes y menús en sitios distintos que confunden durante la experiencia. Aunque el argumento se puede afinar: promover cierto grado de estandarización.

Que el liderazgo lo deba asumir el MinTIC no puede llevar a que todos los responsables de laven las manos diciendo “eso le toca al MinTIC”.

El próximo gobierno debería centrar ahí su estrategia de gobierno en línea o digital; subirlo al siguiente nivel: hacerlo fácil, cercano, amigable al ciudadano.

Lamentablemente, ningún candidato se refiere a ese tema.