Analistas 04/04/2020

Lo mejor de la crisis, nuestra gente

En momentos como el actual, cuando el mundo se enfrenta a los retos de una pandemia como el Covid-19 que está teniendo repercusiones trascendentales en la salud de la población, pero también en su bienestar social y económico, se ponen a prueba la solidaridad y el liderazgo de todas las personas.

Nos encontramos en una situación que nadie imaginó. Suena increíble que hasta hace muy poco celebráramos con abrazos a nuestros seres queridos y ahora estemos en una situación de aislamiento, inventando todo tipo de saludos para no tener contacto físico.

Pero al final, las crisis permiten ver lo mejor que hay en cada individuo y en cada organización. Nos queda la satisfacción de confirmar que lo más importante siempre ha sido, es y será nuestra gente. En Telecenter tenemos un equipo humano lleno de líderes impresionantes que hacen posible lo que para otros luce imposible: lograr que en tiempo récord 3.600 personas estén trabajando desde casa en todo América Latina, de las cuales 2.900 están ubicadas en Colombia, con un único propósito: garantizarles a nuestros clientes la continuidad del servicio y proteger a nuestros colaboradores, los que están en casa y los que tienen que estar en diferentes locaciones.

Una comunicación constante, el asegurarles a nuestros colaboradores las condiciones apropiadas para que realicen su trabajo, tener rutinas claras para el desempeño de las distintas tareas y preocuparse por el bienestar de nuestro equipo de trabajo y el de sus familias, es la estrategia que nos ha permitido atender las necesidades de nuestras distintas operaciones y servicios que han tenido un crecimiento considerable explicado por la situación actual del uso de internet y de nuestro compromiso de garantizar el mejor entretenimiento en estos momentos de permanencia en casa.

Conectados, siempre
Todos los días, los diferentes niveles jerárquicos de la organización (supervisores, jefes, gerentes, directores) tienen una comunicación constante y directa con sus equipos, enfocados primero en entender cómo se encuentra cada una de las personas y familias abordando a la vez, todo lo relacionado con temas de conexiones, resultados operativos y problemas técnicos, seguridad, y en general, brindando el acompañamiento necesario que permita el sostenimiento de este esquema operativo de manera remota.

Adicionalmente, todos los días los supervisores y jefes reportan en chat grupales de la Gerencia, el inicio de la operación, detallando presentismo, fallas técnicas y estado de ánimo de los colaboradores.

Otro aspecto en el cual nos hemos enfocado, ha sido en el fortalecimiento de las habilidades de liderazgo de los supervisores. Con este objetivo les hemos entregado diferentes herramientas para gestionar a sus equipos de forma remota y nos hemos apalancando en la cultura colaborativa y de trabajo en equipo.

Aunque nuestro servicio está incluido dentro de las excepciones para seguir operando durante la cuarentena, hemos trabajado de manera incansable, buscando todas las alternativas posibles para que la mayoría de los colaboradores puedan trabajar desde su casa.

Primero hicimos un levantamiento de información para cada colaborador del servicio de internet y su capacidad, a inicios de marzo se prepararon los equipos para una eventual migración de trabajo en casa, y el viernes 13 del mismo mes se comenzó con el proceso de alistamiento de máquinas, preparación de las personas en conexiones virtuales y envío de los equipos hacia la casa de los empleados.

La crisis generada por esta pandemia nos ha ratificado que la cultura, el ADN y, en general, nuestros valores como equipo, han sido decisivos para poder superar desafíos impresionantes como el que estamos viviendo en el mundo. La crisis puso a flote lo mejor de nuestra gente y de nuestra organización y demostró de nuevo por qué para mí es un orgullo formar parte de este grupo de profesionales incansables que son para muchos de nosotros como una familia.