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Errores mercadológicos

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Carlos Fernando Villa Gómez

Se ha vuelto común apreciar cómo se cometen errores en el mundo del marketing que pueden salir costosos, causados en su mayoría por el afán de hacer mucho sin pensar en las consecuencias, además de la falta de preparación del personal y el afán de ser primero, pero que no por ello dejan de ser imperdonables.

Los más notorios, sin orden de importancia, podríamos decir que son los siguientes:

• Excesivo uso de tecnología, que se ha convertido en todo el mundo en algo que a la mayoría molesta. El tiempo que toma escuchar tantas grabaciones, y/o hablar con seres humanos, por ejemplo, se ha convertido en algo casi que imposible o milagroso; y tener que depender de lo que los programas (léase computadores) dictaminen ante solicitudes y similares, suena a algo inconcebible.

• Crear falsas expectativas: cambios fáciles, créditos inmediatos, exceso de promociones y sobresaturación publicitaria, por lo que hay que prestar atención a lo que se dice, sobre todo quienes no están bien enterados de las políticas y normas de la organización, muchas veces por contratar personal para temporadas especiales.

• Promociones engañosas, ofreciendo y prometiendo regalos que no son otra cosa que los llamados “ganchos”. Hay que tener sumo cuidado con el uso palabras como “gratis” y con la utilización de dádivas para lograr acción. Dicho de otra manera, no se debe condicionar lo que se ha de ofrecer como regalo o se anuncia como gratuito.

• Obsequios promocionales sin valor para el cliente, lo cual consiste en regalar algo que no tiene sentido ni importancia porque nada o muy poco tienen que ver con lo que se está adquiriendo, o no sirven para nada.

• Incumplimiento de las garantías, que tan común se ha vuelto, siendo frecuente apreciar la cantidad que son anunciadas para lograr ventas, pero que a la hora de hacerlas efectivas, entre las trabas y desconocimientos no dejan de ser acciones que van en contra del mercadeo verdadero y efectivo.

• Desatender sugerencias, quejas y reclamos que los mercados (clientes y prospectos) hacen, bien sea directamente o por medio de las encuestas que tan frecuentes se han vuelto en todo y por muchos medios hasta cansonas y con preguntas sin sentido. Entonces, ¿para qué preguntan lo que no ha de convertirse en acciones? Al solicitar sugerencias, pedir información o similares, se debe estar presto a responder la razón de ello y la manera como ha de utilizarse la información que se solicita.

• Telemercadeo odioso, lo cual se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza. Las llamadas inoportunas, que son casi todas, la insistencia de las personas que llaman, la falta de respeto cuando se responde que no hay interés o que no se desea lo ofrecido, las preguntas que no deben hacerse, y más, son razones para pensar seriamente en el uso del telemercadeo, y de los centros de llamadas o “call centers”.

• Falta de ofertas consolidadas, que no es otra cosa que la inexistencia de ofertas completas, lo cual hace que el cliente tenga que acudir a otros sitios para poder utilizar lo que adquiere, como ocurre con aparatos que necesitan baterías (pilas) las cuales hay que adquirir en otro lugar, y tantos otros que no se entregan “completos”.

• Horarios y servicios poco claros, siendo común que en épocas y días especiales se modifiquen las horas de atención y se amplían servicios. Hay que ser lo suficientemente claros en este aspecto.

Y hay más…

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