El manejo de conflictos en el trabajo

Para el rendimiento de una organización o de un equipo, un conflicto entre empleados puede tener un costo muy alto. Prácticas discriminatorias, choque de personalidades, una evaluación de desempeño negativa, prioridades distintas, son algunas de las principales causas de conflictos en el trabajo. Es decir, la interdependencia de las relaciones que caracteriza la vida de las organizaciones, intereses competitivos, o la escasez de recursos pueden causar tensiones.

De acuerdo con estudios recientes, las estadísticas demuestran que el conflicto es una experiencia generalizada en el lugar de trabajo. Por ejemplo, en Estados Unidos, el 85% de los empleados lidia con conflictos en algún nivel; para el 29% de los empleados el conflicto es una experiencia permanente; el 34% de los conflictos ocurre entre los empleados de primera línea; el 49% de los conflictos es el resultado de choques de personalidades; el 34% de los conflictos es causado por el estrés y el 33% de los conflictos es causado por cargas de trabajo pesadas. Finalmente, el 25% de los empleados ha tenido conflictos que resultaron en enfermedades y ausencias.

Pero tener un conflicto en una organización no es en si mismo el problema. De hecho, el conflicto es una realidad natural y no se puede evitar; es una dinámica que hace parte de la vida de una organización. En cambio, lo que hace la diferencia es la manera de enfrentar a un conflicto; el enfoque que se de al conflicto determina su resultado. De hecho, hay formas de manejar un conflicto que aumentan su potencial destructivo, mientras que hay otras que favorecen una mejor armonía y un rendimiento más alto. La actitud hace la diferencia.

El psicólogo social Morton Deutsch, cuyo trabajo en la Columbia University me ha inspirado durante los últimos 20 años, ha identificado dos enfoques principales hacia un conflicto. Su trabajo resaltó que cuando hay un enfoque competitivo las dinámicas del conflicto son destructivas. Por eso, las partes perciben al conflicto como a un juego de suma cero. Para que uno gane el otro tiene que perder. Para uno poder nadar, el otro se tiene que hundir. Cuando el enfoque es competitivo, se observa un deterioro de la comunicación, desacuerdos permanentes, obstrucciones, falta de ayuda y colaboración. Finalmente, la productividad y el rendimiento se deterioran.

Por el contrario, un enfoque cooperativo es capaz de reconocer en un conflicto una oportunidad para un cambio necesario, la innovación, y la mejora del rendimiento. Se observa una comunicación efectiva, confianza, coordinación de esfuerzos, y un respeto reciproco. El manejo de un conflicto está radicado en la creencia de que todos tienen que ganar. Esta actitud no se adquiere sin un entrenamiento apropiado y sin una cultura organizacional que hace de la cooperación un valor y un método. Es también por eso que empresas exitosas procuran que sus gerentes desarrollen habilidades de coaching, y de coaching de conflicto en particular.